www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • ไอบีเอ็ม จับมือพาร์ตเนอร์กว่า 20 รายจัดสัมมนาออนไลน์ IBM Solutions Summit 2021 powered by IBM Partners CIO World&Business ขอเรียนเชิญ CEOs, Owners/founders, COOs, CIOs, CTO, IT directors, Line of Business leaders, Senior IT professionals, IT Manager, Cloud Engineer, Data Center Engineer, ผู้ดูแลระบบ IT และผู้ที่สนใจทุกท่าน เข้าร่วม IBM Virtual...
  • วริษา อนันตรัมพร กับภารกิจสร้าง อินเตอร์ลิ้งค์ 4.0 สัมภาษณ์พิเศษ วริษา อนันตรัมพร ผู้จัดการทั่วไป บริษัท อินเตอร์ลิ้งค์ คอมมิวนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ดิจิทัลเนทีฟตัวจริง ที่ก้าวขึ้นมาสานต่อภารกิจของ สมบัติ–ชลิดา อนันตรัมพร เพื่อนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จแบบมืออาชีพอีกครั้ง และอีกครั้ง...
  • Key Processes of PDPA เก็บเกี่ยวความรู้จาก ดร.รัฐิติ์พงษ์ พุทธเจริญ หนึ่งในผู้คร่ำหวอดในวงการวางกลยุทธ์การรักษาความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ ถึงแนวคิดและหัวใจสำคัญของการปรับกระบวนการขององค์กรให้สอดคล้องกับ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และหาคำตอบถึงกลไกที่ทำให้องค์กร ประสบความสำเร็จในการสร้างกระบวนการให้สอดคล้องกับ PDPA...
  • สำรวจความพร้อม KTC บนถนนสายดิจิทัล สำรวจความพร้อมของ KTC ในมุมมองของ วุฒิชัย เจริญผล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร – Information Technology บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) การก้าวไปสู่ธุรกิจดิจิทัล กับยุทธศาสตร์สำคัญเพื่อพลิกโฉมให้มี Digital service, Digital product และ Digital channel เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าและการแข่งขันในโลกดิจิทัล...
  • 10 แนวโน้มเทคโนโลยีในกิจการภาครัฐ 10 อันดับแนวโน้มเทคโนโลยีพลิกโฉมกิจการภาครัฐแห่งปี 2564 ประกอบด้วย เทคโนโลยีด้านความปลอดภัย การควบคุมค่าใช้จ่าย และการจัดการความท้าทายด้านประสบการณ์ของประชาชนต่อภาครัฐ...

สำรวจความพร้อม KTC บนถนนสายดิจิทัล

สำรวจความพร้อม KTC บนถนนสายดิจิทัล
June 11
15:17 2021

สำรวจความพร้อมของ KTC ในมุมมองของ วุฒิชัย เจริญผล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร – Information Technology บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) การก้าวไปสู่ธุรกิจดิจิทัล กับยุทธศาสตร์สำคัญเพื่อพลิกโฉมให้มี Digital service, Digital product และ Digital channel เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าและการแข่งขันในโลกดิจิทัล

 

การแข่งขันในยุคธุรกิจดิจิทัล หลายองค์กรต่างพยายามปรับตัวเพื่อมองหาสินค้า, บริการดิจิทัล ด้วยกระบวนการและคนที่มี Mindset แบบดิจิทัล บนเส้นทางของการปรับไปสู่ดิจิทัลนั้น ต้นทุน ที่ต่างกันของแต่ละองค์กร เป็นตัวแปรที่สามารถสร้างความแตกต่างได้

ในกระบวนการทรานฟอร์เมชันธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญหลายคนพยายามตั้งโจทย์ถึงความพร้อมบางประการ ที่องค์กรของตัวเองต้องกลับมาสำรวจและเตรียมมันให้พร้อมรับกับการแข่งขัน ความพร้อมที่ว่านั้นประกอบด้วย หนึ่ง โครงสร้างพื้นฐานไอทีของตัวเองเป็นอย่างไร? สอง ดาต้า หรือข้อมูลของตัวเองเป็นอย่างไร พร้อมที่จะก้าวไปสู่นิยามที่ว่า “องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล” หรือไม่?

สาม ความพร้อมของแอปพลิเคชัน ทั้งคอร์บิสซิเนสที่จะต้องเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันหน้าบ้านทุกแพลตฟอร์ม เกิดกระบวนการดิจิทัลแบบอัตโนมัติไร้รอยต่อ และ สี่ ความพร้อมเรื่องคนที่ต้องเข้าใจและปฏิบัติให้เป็น มองเป้าหมายขององค์กรด้วยวิธีคิดแบบดิจิทัล

CIO World&Business ตั้งประเด็นคำถามเหล่านี้กับ วุฒิชัย เจริญผล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร – Information Technology บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ เคทีซี ถึงความพร้อมต่างๆ เหล่านั้น เพื่อรองรับ การก้าวไปสู่ธุรกิจดิจิทัล ซึ่งเคทีซีเองกำลังวางยุทธศาสตร์สำคัญเพื่อพลิกโฉมให้ตัวเองมี Digital service, Digital product และ Digital channel เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าและการแข่งขันในโลกดิจิทัล

เน้นการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน

วุฒิชัย อธิบายเริ่มต้นว่า “ในช่วง 3-4 ที่ผ่านมาของ KTC เป็นช่วงแห่งการพัฒนายกระดับโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งถือเป็นภาระงานหลักของแผนกไอที แต่ในข้อเท็จจริงคือ เทคโนโลยีที่ลงทุนไปในช่วง 4 ปีก่อนหน้านั้น ไม่สามารถตอบความต้องการของธุรกิจได้ทั้งหมด ดังนั้นยุทธศาสตร์ของการพัฒนาสินค้าและบริการคือ การปรับทุกอย่างให้สอดคล้องกับโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ และใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ”

จริงอยู่ที่ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีโครงสร้างพื้นฐาน ก้าวหน้าไปมากมีหลากหลายรูปแบบที่องค์กรสามารถเลือกใช้ ทั้งระบบไฮบริดคลาวด์ ระบบมัลติคลาวด์ หรือระบบเซิร์ฟเวอร์ขององค์กร แต่ประเด็นสำคัญคือ การพิจารณาเลือกเทคโนโลยีใดให้เหมาะสม สอดรับกับความต้องการของแอปพลิเคชันขององค์กร และความสำคัญของการเข้าถึงข้อมูล

“ที่เคทีซีเอง อาศัยโครงสร้างพื้นฐานที่หลากหลาย โดย 80-90% ของแอปพลิเคชัน ประมวลผลอยู่บนไฮบริดคลาวด์ แต่บางแอปพลิเคชันก็ไม่ไต้องการคลาวด์ อาศัยการพิจารณาถึงคุณลักษณะ ความจำเป็น หรือระดับความสำคัญของลักษณะงานที่ต่างกัน บางงานไม่ต้องการคลาวด์ บางงานต้องอาศัยการผสมผสาน”

“แต่ในท้ายที่สุดแล้ว ทุกระบบงานจะต้องนำมาทำงานร่วมกันอย่างผสมผสาน ในแต่ละระบบก็มีข้อดีที่ต่างกัน หากถามว่าโครงสร้างพื้นฐานทั้ง ระบบประมวลผล แบนด์วิดธ์ ระบบเครือข่าย ระบบการรักษาความปลอดภัย และอื่นๆ เราพร้อมมั้ย ผมสามารถพูดได้ว่า เกิน 80% เราพร้อมที่จะรองรับการดำเนินธุรกิจของเรา”

มุมมองที่ต้องเปลี่ยน เรื่องดาต้าขององค์กร

“เคทีซีต้องเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูล” เป็นหลักการสำคัญที่ระดับบริหารของเคทีซีมองตรงกัน ซึ่งเป็นอีกโจทย์หนึ่งสำหรับ วุฒิชัย ต้องรับหน้าที่เตรียมความพร้อมตรงนั้น “เรามีความพร้อม แต่เรายังมีการใช้ข้อมูลในแบบมาตรฐานธุรกิจดั้งเดิมอยู่ ซึ่งยังมีโอกาสให้พัฒนาอีกมาก และเป็นหนึ่งในแผนใหญ่ที่จะทำในปีนี้ กำลังอยู่ในช่วงชองการออกแบบ” เขากล่าว

“ผมพยายามปรับวิธีคิดและการปฏิบัติกับข้อมูล แม้ว่าทุกวันนี้ ธุรกิจจะมีข้อมูล และดำเนินกระบวนการกับข้อมูลด้วยแนวปฏิบัติเดิมอยู่ แต่มันไม่ใช่การใช้ข้อมูลให้อย่างเกิดประสิทธิภาพสูงสุดในมุมมองของผม เราพยามยามสร้างทีมข้อมูลขึ้นมาโดยใช้มุมมองที่เปลี่ยนจาก เรามีข้อมูลอะไร? ไปสู่มุมมองว่า เราต้องการข้อมูลอะไร? นี่คือความยากของโจทย์นี้”

“โจทย์ของเรื่องดาต้าคือ จะต้องดำเนินงานด้วยแนวคิดใหม่ที่ว่า เราอยากวิเคราะห์อะไร? ข้อมูลที่มีอยู่สามารถใช้งานได้หรือไม่? และถ้าข้อมูลที่ต้องการไม่มี เราจะหามันมาได้อย่างไร? นี่คือสิ่งที่กำลังพัฒนา

ดังนั้น ถ้าถามความพร้อมเรื่องข้อมูลกับการดำเนินธุรกิจดิจิทัล ผมให้ได้ราว 50-60% ด้วยเหตุผลว่า เรามีข้อมูล แต่ใช้วิธีการเดิมๆ ในการประมวลผลและดึงไปใช้กับธุรกิจ ซึ่งช้าและเป็นมุมมองเก่าที่อาจแข่งขันได้ไม่เต็มประสิทธิภาพในยุคการแข่งขันดิจิทัล”

“ส่วนเรื่องความพร้อมของการปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA มีพร้อมมากถึง 90% เป็นเรื่องหลักที่เราให้ความสำคัญมาก เรามีโซลูชันที่เข้ามารองรับการทำตามกฎระเบียบอยู่แล้ว แม้จะมีการเลื่อนบังคับใช้กฎหมายออกไป แต่ข้อกำหนดของอุตสาหกรรมที่เข้มงวด และความรับผิดชอบต่อลูกค้า เราไม่รอกฎหมาย เราทำระบบของเราจนลูกค้าสามารถมั่นใจได้ถึงข้อมูลส่วนบุคคลของเขา” วุฒิชัย กล่าว

หลังบ้าน หน้าบ้าน ที่ต้องสอดประสานแบบดิจิทัล

สำหรับความพร้อมในเรื่องแอปพลิเคชัน ที่จะเป็นหนึ่งในกลไกขับเคลื่อนธุรกิจให้สอดประสานกันระหว่างหลังบ้าน ระบบบริการหน้าบ้านได้อย่างอัตโนมัติไร้รอยต่อ วุฒิชัย อธิบายว่า “เรื่องนี้ต้องเริ่มจาก คอร์บิสซิเนสของเรา อาจใช้คำง่ายๆ มาอธิบายคือ เราทำทุกกระบวนท่า เพื่อให้ระบบหลักที่เรามีอยู่สามารถรองรับธุรกิจปัจจุบันและการเติบโตในอนาคตได้”

“การเติบโตไปสู่ธุรกิจดิจิทัล ไม่ใช่แค่เพียงมีระบบหน้าบ้านมีเว็บหรือแอปฯ ที่บริการลูกค้าเท่านั้น ส่วนสำคัญคือ ระบบหลังบ้าน กระบวนการต่างๆ ล้วนถูกปรับให้เป็นดิจิทัลทั้งหมด เคทีซีได้มีการพัฒนาปรับในหลายรูปแบบ ในเชิงของไอทีเองก็พยายามจัดสรรเวิร์คโหลดของบางระบบให้เหมาะสมกับกระบวนการดิจิทัล มีการยกระดับ อัพเกรดหลายๆ ระบบให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จนกระทั้งความเป็นไปได้ที่จะลงทุนในระบบใหม่ด้วย ที่มีโอกาสทำให้บริการของเราดีขึ้น”

“สำหรับระบบหน้าบ้าน ซึ่งเป็น touch point สำคัญต่อการประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เคทีซีกำลังวางแผนที่จะปรับใหม่ทั้งหมด ทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเคทีซีโมบาย เว็บไซต์ หรือช่องทางอื่น เรียกได้ว่ากำลังทรานฟอร์มตัวเอง สิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย เราอยู่ในช่วงของการคิดพัฒนาบริการทั้งหมดให้เป็นไปในรูปแบบที่ดีขึ้น รองรับลูกค้าได้มากขึ้น สะดวกขึ้น และเสริมกระบวนทางธุรกิจเร็วขึ้น”

เคทีซี พี่เบิ้ม ที่ใช้ดิจิทัลโพรเซส 100%

สินเชื่อ เคทีซี พี่เบิ้ม คือตัวอย่างที่ดีที่สุดสำหรับการปรับธุรกิจให้เป็นดิจิทัลทั้งกระบวนการ ที่เกิดขึ้นตามแผนกลยุทธ์การเป็นองค์กรคล่องตัว (Agile Organization) ด้วยเป้าหมายเพื่อสร้างสรรค์ทางเลือกใหม่ของสินเชื่อ

ตั้งแต่เริ่มกระบวนการขาย ผ่านตัวแทนขายด้วยสมาร์ทดีไวซ์ ที่สามารถเก็บข้อมูล ทะเบียนรถ การตรวจสอบข้อมูล กระบวนการอนุมัติสินเชื่อด้วยระบบดิจิทัล จนกระทั้งโอนเงินไปสู่ลูกค้า ภายใน 2 ชั่วโมง

สามารถสร้างจุดเด่นและความแตกต่างในการทำธุรกิจสินเชื่อทะเบียนรถ โดยใช้หลักการ Digital Twin คือ การนำเทคโนโลยีผสมผสานการทำงานของคนในการให้บริการสินเชื่อ เพื่อช่วยให้การอนุมัติสินเชื่อมี ความง่าย สะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ระบบงานเกิดขึ้นอย่างอัตโนมัติ หลังจากที่ตัวแทนขายกรอกข้อมูลเข้าระบบ และไม่มีคนเข้ามาทำในระบบเลย เป็นความสำเร็จของการสร้างบริการใหม่ ด้วยแนวคิดดังกล่าว คือการเปลี่ยนกระวนการทำงานของคนแบบหน้ามือเป็นหลังมือ ซึ่งต้องอาศัยเวลาเรียนรู้และปรับเข้าหาสมดุลระหว่างคนและระบบอัตโนมัติ

Digital Mindset & Digital Readiness

เรื่องคนนั้น เป็นประเด็นที่มีแง่มุมให้ได้พูดคุยทั้ง แนวคิดดิจิทัลและความพร้อมทางดิจิทัล “คนเป็นเรื่องสำคัญ ที่กำลังอยู่ในช่วงของการเตรียมคนให้พร้อม เคทีซีมีทีมที่คล้ายๆ กับเป็น Change Agent ที่รวมเข้ามาฝึกอบรมเรื่องดิจิทัล เป็นโครงการนำร่องเพื่อสร้างเมล็ดพันธุ์ดิจิทัลให้เกิดขึ้นในองค์กร”

“ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ การเปลี่ยนแนวคิด ที่ติดอยู่กับความเคยชิน เราจะมีวิธีการอย่างไรให้มีความคิดสอดคล้องกับ Digital product, Digital service และ Digital channel ความยากคือ การตีความคำว่าดิจิทัลของแต่ละคน มันจะเกิดขึ้นมั้ย? ผมพูดได้เต็มปากว่ามันต้องเกิด แต่จะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ ด้วยทีมไหน คือสิ่งที่ตอนนี้เรากลับมาพิจารณาใหม่ เพื่อหาคนที่ใช่ และหาวิธีการในการถ่ายทอดแนวคิดดิจิทัลไป”

“ด้วยโจทย์ว่าเราต้องสร้างผู้นำดิจิทัลให้ได้ 10-20% ของพนักงาน ทำให้ต้องกลับมาโฟกัสเรื่องของความเข้าใจที่ตรงกันของพนักงานเรื่องกระบวนการดิจิทัล ซึ่งการเปลี่ยนเปลี่ยนไมนด์เซ็ต หรือกระบวนการทำงานที่ทำมาเป็นสิบปี ด้วยองค์ความรู้ใหม่ที่เพิ่งเรียนรู้ได้ 5-6 เดือน มันเป็นเรื่องที่ยากมาก ทุกคนยังติดอยู่

นี่คือ pain point เราต้องกลับมาโฟกัสที่คนมากขึ้น สำหรับความความพร้อมด้านบุคลากรในการเข้าสู่โลกดิจิทัลนั้น ถ้าเป็นการเก็บคะแนนผมให้แค่ 6 จาก 10 คะแนน” วุฒิชัย ให้ความเห็น

เดินหน้า Digital service, Digital product และ Digital channel

“การที่เรากำหยดยุทธศาสตร์ถึงการไปสู่ Digital service, Digital product และ Digital channel นั้น คีย์หลักๆ คือ การกำหนดแผนที่นำทาง กรอบการทำงาน และเป้าหมายที่ทำให้ทุกคนมองตรงกัน เข้าใจตรงกัน ถึงการไปสู่องค์กรและธุรกิจดิจิทัล จริงๆ แล้วการเป็นดิจิทัล ไม่ได้หมายถึงดิจิทัลหรือเทคโนโลยีล้วนๆ มีบริการดิจิทัลหลายๆ ตัวที่ไม่ได้เกิดอยู่บนเทคโนโลยีใหม่”

“บุคลากร เป็นอันดับแรก ต้องหาผู้นำ ถ้าไม่ได้ผู้นำดิจิทัลจำนวนที่มากพอ เราจะไม่สามารถสร้างบริการได้ทันเวลา หรือทันการแข่งขัน ผมพูดทุกครั้งว่า เรื่องคน คือเรืองที่เคทีซีให้ความสำคัญมาก ไม่ว่าจะเป็นโครงการดิจิทัลใหม่ๆ สิ่งนี้สะท้อนถึงการให้ความสำคัญกับคน”

“เมื่อเข้าสู่ยุคดิจิทัลทรานฟอร์เมชัน หลายๆ คน มองว่ามันไม่ใช่งานของไอทีเพียงอย่างเดียว ซึ่งผมเห็นด้วย มันประกอบด้วยการผสามผสานระหว่างผู้ใช้และเทคโนโลยี ในมุมของคนที่ทำงานไอที เราจะสนับสนุนได้อย่างไร นั่นหมายถึง บิสซิเนสกับเทคโนโลยีมันผสมผสานกัน เช่น การออกแบบแอปพลิเคชัน ไอทีต้องสามารถต่อยอดในมุมธุรกิจจากความต้องการของยูสเซอร์ได้”

“สำหรับผมแล้ว ความสำเร็จของการสร้าง Digital service, Digital product และ Digital channel นอกเหนือจากองค์ประกอบที่เราได้คุยกัน ทั้งเรื่องเทคโนโลยี เรื่องดาต้า สิ่งที่จะขาดไม่ได้คือการทำงานสอดประสานกันทั้งไอทีกับบิสซิเนสนั่นเอง” วุฒิชัย กล่าวสรุป

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Interview: Digital Disruption

Interview: New Roles CISO

Interview: Next Gen SOC

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com