www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • KTC ประกาศกลยุทธ์ 2020 ก้าวสู่ Agile Organism เคทีซีรุกปี 2020 ยกระดับเป็นองค์กรคล่องตัว (Agile Organism) ผลักดันแพลตฟอ์มการเงินหลักเคียงข้างคนไทย ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เต็มรูปแบบเข้าใจประสบการณ์ลูกค้ายุคดิจิทัล...
  • เก็บตกงานประจำปีของริปเปิ้ล ดร.รากุรามราจาน (Dr. RaghuramRajan) กล่าวบรรยายในฐานะ keynote speaker หัวข้อการเปิดใช้งานการรวมเทคโนโลยีทางการเงินกับบล็อกเชนและสินทรัพย์ดิจิทัลที่งานประชุมประจำปี Swell 2019 ของริปเปิ้ล...
  • ค้าปลีก 85% ทั่วโลกขาดความสามารถและเทคโนโลยี ในการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ผลวิจัยพบ 85% ของห้าง ค้าปลีก ขาดความสามารถ เทคโนโลยี และความเชี่ยวชาญ ในการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างรายได้และผลักดันให้เกิดประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า...
  • เอสซีจี ปรับโมเดลธุรกิจ ตั้งเป้าดัน “เซอร์วิสโซลูชั่น” โต2เท่า เอสซีจี เผยกลยุทธ์ธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้างปี 2020 ยกระดับประสบการณ์ด้าน / วงการ… การก่อสร้างและที่อยู่อาศัย ด้วยสินค้าพร้อมบริการและโซลูชั่นครบวงจรใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ด้วย SCG HOME – Active OMNI-Channel และสร้าง Co-Working Space ศูนย์กลางสำหรับช่างและผู้รับเหมา ภายใต้ชื่อ “CPAC Solution Center” ให้คำปรึกษา และบริการเทคโนโลยีโซลูชั่นงานก่อสร้าง...
  • กมธ.ดีอีเอส เชิญร่วมงานสัมมนา Cyber Security and Data Privacy 2020 ขอเชิญร่วมเงานสัมมนา Cyber Security and Data Privacy 2020 ธุรกรรมปลอดภัย ประชาชนมั่นใจข้อมูลไม่รั่ว สร้างองค์ความรู้ เข้าใจหลักปฏิบัติ การปกป้องและรักษาสิทธิ์ข้อมูลส่วนบุคคล ภาคประชาชน สร้างความปลอดภัยธุรกรรมดิจิทัล ห้ามพลาด 2 ธค. ศกนี้ ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย...

dtac ใจดี แจกสุข กับกลยุทธ์การสร้าง Royalty & Engagement ลูกค้าเติมเงิน

dtac ใจดี แจกสุข กับกลยุทธ์การสร้าง Royalty & Engagement ลูกค้าเติมเงิน
August 09
16:35 2019

ดีแทค เปิดตัว CMO คนใหม่ ฮาว ริ เร็น มาพร้อมแคมเปญ ใจดี แจกสุข กลยุทธ์การตลาดครั้งสำคัญสำหรับกลุ่มลูกค้าเติมเงิน จูงใจลูกค้าให้อยู่นานขึ้นด้วย ข้อมูลเชิงลึก สร้างประสบการณ์ดิจิทัล และความคุ้มค่าในการใช้งาน

บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน)  หรือ ดีแทค เดินหน้ากลยุทธ์การตลาดครั้งสำคัญสำหรับกลุ่มลูกค้าเติมเงิน ด้วยการเปิดตัวแคมเปญ ใจดี แจกสุข ซึ่งเป็นหนึ่งในโปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) ที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างดีแทคและลูกค้าเติมเงินให้เป็นลูกค้าที่ยั่งยืน ตอกย้ำจุดยืนทางการตลาด ในเรื่องความคุ้มค่า (Best Value) ภายใต้แนวคิดบริการ ใจดี ให้ลูกค้าเติมเงินอยู่กับดีแทคนานขึ้น รวมถึงต้องการเพิ่มประสบการณ์ใช้งานดิจิทัล ให้ลูกค้าเติมเงินผ่านแอพพลิเคชั่นของดีแทค

ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด dtac

ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด dtac

การประกาศกลยุทธ์ดังกล่าวนอกจากจะมีการอธิบายแผนงานต่างๆ แล้ว ยังเป็นการเปิดตัว ฮาว ริ เร็น หัวหน้าทีมการตลาดของดีแทค คนล่าสุด ที่เข้ามารับตำแหน่ง รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด เมื่อเมษายนที่ผ่านมา โดยรับผิดชอบงานด้านการตลาดทั้งหมด ที่ประกอบด้วย ระบบรายเดือน ระบบเติมเงิน งานบริการและการขายดิจิทัล กาบริหารและสร้างคุณค่าในการใช้งานให้กับลูกค้า งานวางแผนสร้างความเข้าใจลูกค้า และการสื่อสารแบรนด์ดีแทค

ริ เร็น กล่าวว่า “ภายใต้แนวคิดการดำเนินธุรกิจหลักของดีแทค คือ ไม่หยุด (Never Stop) นั้น ได้มีการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานหลักของการบริการอย่างต่อเนื่องในหลายๆ มิติ เช่น การขยายสถานีฐานให้เพียงพอต่อความต้องการใช้งานของลูกค้า ที่ล่าสุดได้ขยายสถานีฐานเพิ่มขึ้นอีกราว 2 หมื่นสถานี รวมถึงการลงทุนในเครือข่ายใหม่ 700 เมกะเฮิรตซ์ เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับเทคโนโลยีในอนาคต รวมถึงการปรับปรุงและพัฒนาเครือข่าย 2300 เมกะเฮิรตซ์ เป็นผลให้ ดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score: NPS) สูงขึ้น 2 เท่า ใน 6 เดือนที่ผ่านมา”

dtac วาง 3 กลยุทธ์ จากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก

สำหรับกลุ่มลูกค้าเติมเงินของดีแทคที่มีอยู่ราว 14.3 ล้านราย เป็นสัดส่วนราว 70% ของลูกค้าทั้งหมดนั้น ถือว่าเป็นฐานลูกค้าที่มีความสำคัญและมีแนวโน้มในเชิงตัวเลขที่ดีขึ้น ประกอบกับที่ผ่านมายังไม่เคยทำโปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างเต็มรูปแบบ

ดีแทคจึงวางกลยุทธ์การตลาดครั้งสำคัญสำหรับกลุ่มลูกค้าเติมเงิน ด้วยรูปแบบการทำ CRM โดยอาศัยการใช้การวิเคราะห์ข้อมูล ศึกษาถึงปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างบริการจากความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าเติมเงิน โดยมีกลยุทธ์ในการทำตลาด ที่แบ่งเป็น 3 ประเด็น คือ ศึกษาข้อมูลเชิงลึก, สร้างประสบการณ์ดิจิทัล และ สร้างความคุ้มค่าในการใช้งาน

ดีแทคได้ทำการศึกษาถึงปัญหาการใช้งานและความต้องการที่อยู่ลึกๆ ในใจลูกค้า จนได้ความรู้สึกของลูกค้าเติมเงินอย่างแท้จริง ซึ่งพบประเด็นสำคัญว่า ลูกค้าเติมเงินมีแนวโน้มจะยกเลิกการใช้บริการหลังจากใช้งานเพียง 3-6 เดือน เพราะเชื่อว่าจะได้สิทธิประโยชน์มากกว่าเมื่อเปิดซิมใหม่ ทั้งราคาค่าโทร และอินเทอร์เน็ตที่ถูกกว่า รวมทั้งของแถมของแจกต่างๆ ในช่วงเดือนแรกๆ

รวมถึง หลายๆ ความเห็นเชิงลึกของลูกค้า เช่น เป็นลูกค้าดีแทคเติมเงินมานานหลายปี แต่รู้สึกว่าไม่ได้สิทธิประโยชน์อะไร หรือการคืนกำไรอะไรจากบริษัทเท่าไหร่เลย ที่พอจะจำได้ก็คือโบนัสโทรฟรีช่วงวันเกิด กับบริการใจดีต่างๆ โดยเฉพาะใจดีให้ยืม ซึ่งดีแทคแตกต่างจากค่ายอื่น คงจะดีถ้าสามารถได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆ ได้ แม้แต่ในวันที่ไม่ได้เติมเงิน

ประเด็นสำคัญที่พบ และกลายเป็นหนึ่งในโจทย์หลักคือ การสร้างกลไกหรือแรงจูงใจบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าเติมเงินอยู่ในระบบนานขึ้นด้วยความภักดีกับแบรนด์ดีแทคมากขึ้น รวมถึงต้องเกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและดีแทคในลักษณะที่ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ

 

ใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลสร้างประสบการณ์ลูกค้าเติมเงิน

“จากประเด็นที่พบ ทำให้ดีแทคตัดสินใจเลือกใช้เครื่องมือหลักนั่นคือ แพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งคือแอพพลิเคชั่นมือถือ ที่สามารถเข้ามาตอบโจทย์ดังกล่าว เพราะแพลตฟอร์มดิจิทัล คือ ช่องทางที่ดีทีสุดในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้าสามารถบริหารจัดการ แลกของรางวัล ตรวจสอบคะแนน ค่าการใช้งานต่างๆ หรือทำธุรกรรมอื่นๆ ได้อย่างสะดวก และเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้น” ผู้บริหารกล่าว

ปัจจุบันลูกค้าเติมเงินดีแทค ประมาณ 4.4 แสนคน ใช้บริการผ่านดีแทคแอพฯ จากจำนวนลูกค้าเติมเงินทั้งหมด 14.3 ล้านราย ดีแทคจึงต้องการให้ลูกค้าได้เข้ามาสัมผัสประสบการณ์ใช้งานดิจิทัลบนดีแทคแอพพลิเคชั่นให้มากขึ้น เพื่อความสะดวกสบายของลูกค้าในการใช้งานตลอดระยะเวลาที่อยู่กับดีแทค โดยตั้งเป้าหมายลูกค้าในดาวน์โหลดดีแทคแอพพลิเคชั่น เพื่อเข้าร่วมกิจกรรมครั้งนี้ 1 ล้านคนในระยะเวลา 6 เดือน

สำหรับโอกาสที่ลูกค้าเติมเงินบางกลุ่มที่ยังไม่ได้ใช้งานแอพพลิเคชั่นของดีแทคจะหันมาใช้งานเพิ่มขึ้น ผู้บริหารอธิบายว่า “ทุกวันนี้ลูกค้าเติมเงินมีประสบการณ์ในการใช้แอพพลิเคชั่นมือถือมากขึ้น มีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยี มองว่าเป็นจังหวะที่ดีในการเชิญให้ลูกค้ามาใช้งานแอพฯ และเกิดประสบการณ์ที่ดีกว่า อีกทั้งดีแทคเองยังมีการเตรียมความพร้อมของระบบ เพื่อเพิ่มความสามารถในการรองรับการใช้งานแอพฯ ของลูกค้า จึงไม่ต้องกังวลกับลูกค้าจำนวนมากที่จะเพิ่มขึ้นเวลาที่เข้ามาใช้งานแอพฯ พร้อมๆ กัน”

สร้างแรงจูงใจด้วยความคุ้มค่าในการใช้งาน

ในการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าเติมเงินอยู่ในระบบนานขึ้นนั้น นอกจากที่ดีแทคต้องอาศัยเครื่องมือดิจิทัลแล้ว ยังต้อง มอบความคุ้มค่าในการใช้งาน เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่จะทำให้โครงการนี้ครบวงจร ซึ่งแคมเปญ ใจดี แจกสุข ยึดหลักการสร้างความคุ้มค่าในการใช้งาน ตลอดเวลาที่อยู่กับดีแทค ด้วยกิจกรรมต่างๆ ทั้งการลุ้นและแลกของรางวัล เพราะตรงกับพฤติกรรมของคนไทย ที่ชอบความสนุกสนาน โดยนำการใช้งานปกติของลูกค้ามาแลกเป็นสิทธิ์รับรางวัลใหญ่มากมาย ต่อเนื่องถึง 6 เดือน

How-Lih-Ren 2

“สำหรับความคาดหวังในเชิงตัวเลขต่างๆ อันเนื่องมาจากการผลักดันกลยุทธ์การตลาดครั้งนี้นั้น แน่นอนว่าสิ่งที่ดีที่สุดคือ เราอยากให้ลูกค้าอยู่กับดีแทคนานขึ้นเป็นเท่าตัว หรือถ้าเป็นไปได้ก็อยากให้อยู่กับเรานานที่สุด โปรแกรมการตลาดนี้ไม่ได้มีเป้าหมายที่จะให้ลูกค้าจ่ายเพิ่ม หรือเป็นการไปเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อเลขหมายของระบบเติมเงิน เพียงแต่ดีแทคสร้างโปรแกรมขึ้นมาเพื่อตอบปัญหาของลูกค้าให้ได้ดีที่สุด จากข้อมูลที่เราวิเคราะห์มา เรามองเป็นเรื่องของ ความภักดีกับแบรนด์ดีแทคและการมีส่วนร่วมกับดีแทคให้มากขึ้น มากกว่า” ผู้บริหาร สรุป

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3
Fortinet Security Fabric

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com