www.cioworldmagazine.com

“สำรวจแผนกลยุทธ์ dtac call center หลังการปรับทัศนคติพนักงาน ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ รวมถึงการคิดแบบเชิงรุกในการให้บริการหนึ่งในช่องทางหลักที่ดูแลลูกค้า 22.7 ล้านราย”

หลังจากที่ บริษัท โทเทิ่ลแอ็คเซ็สคอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค ได้ปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ เพื่อตอบสนองทิศทางกลยุทธ์ดิจิทัลขององค์กรใหัแข็งแกร่งยิ่งขึ้น โดยการรวมกลุ่มงานดิจิทัลและการตลาดเข้าด้วยกัน เน้นการนำเสนอบริการดิจิทัลด้วยระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ให้ตอบสนองลูกค้าได้ตรงกับความต้องการในรายบุคคล (Personalized) โดยแต่งตั้งแอนดริวกวาลเซท รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ขึ้นมาเป็นหัวเรือใหญ่ในภารกิจดังกล่าวเพื่อตอบโจทย์กลยุทธ์การเป็นแบรนด์ดิจิทัลอันดับหนึ่งในประเทศไทยในปี 2563

หนึ่งในงานสำคัญของดีแทคที่ต้องยกเครื่องให้ตอบโจทย์หลักคือ การวางกลยุทธ์รวมถึงแนวปฏิบัติในการดูแลลูกค้าผ่านช่องทางคอลเซ็นเตอร์ เป็นหนึ่งช่องทางหลักของดีแทคที่ต้องรับเรื่องดูแลลูกค้าราว 22.7 ล้านราย รับภาระหนักในการให้คำตอบลูกค้าในหลายๆ ประเด็น เช่นการสั่งซื้อสินค้า สอบถามข้อมูลสินค้าบริการ แจ้งปัญหาพื้นที่การใช้งานและสัญญาณ ปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต สอบถามยอดค่าใช้บริการ หรือสอบถามข้อมูลอื่นๆ

มีรายงายล่าสุดจากดีแทคว่าดีแทคคอลเซ็นเตอร์ได้รับรางวัล ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น ยอดเยี่ยมอันดับ 1 ในกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.)

จุดนี้อาจชี้ให้เห็นว่าดีแทค ให้ความสำคัญกับช่องทางคอลเซ็นเตอร์ให้ตอบโจทย์แผนหลัก ซึ่งมีหลายประเด็นที่น่าศึกษา มีการปรับทัศนคติพนักงาน เทคโนโลยีสมัยใหม่รวมถึงการคิดแบบเชิงรุกในการให้บริการลูกค้าเพื่อยกระดับบริการของดีแทค

ปรับทัศนคติพนักงาน

ในการพัฒนาดีแทคคอลเซ็นเตอร์ นั้นมีการอบรมสร้างทัศนคติของพนักงาน โดยอาศัยเน้นย้ำฝึกอบรมการให้พนักงานมีความใส่ใจมุ่งมั่น ตั้งใจในการแก้ไขปัญหาอย่างไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรค พูดจาไพเราะ ยิ้มหวาน ใจเย็น สุภาพ อ่อนน้อมดูแลใส่ใจในทุกปัญหาของลูกค้า ด้วยความจริงใจ

ที่สำคัญคือ ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ได้สร้างบทบาทของการให้คำปรึกษา แนะนำสิ่งที่ลูกค้าต้องการในระดับบุคคล (Personalized) อย่างจริงใจ เปิดเผย ตรงไปตรงมา ไม่ได้ยัดเยียดขายสินค้าหรือบริการ

ใช้ Chatbot สนองไลฟ์สไตล์ดิจิทัล

จากแนวโน้มที่ลูกค้าติดต่อดีแทคคอลเซ็นเตอร์ผ่านทางช่องทางออนไลน์ ทำให้ต้องปรับตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมของคนดิจิทัล เจนเนอเรชั่น เนื่องจากพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไปมีการใช้งาน อินเทอร์เน็ตหรือ โซเซียลมีเดีย มากขึ้น

ดีแทคจึงได้ปรับรูปแบบการให้บริการที่ทันสมัย รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยการปรับเปลี่ยนจากให้บริการแบบเดิม สู่การให้บริการแบบดิจิทัล และมีการนำเทคนิคด้าน Service Design มาใช้ในการออกแบบระบบการให้บริการ เช่น ลงทุนพัฒนาระบบ Chatbot ขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานของทีมคอลเซ็นเตอร์ให้มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดย Chatbot จะช่วยทำหน้าที่ในการบริการลูกค้าทางระบบออนไลน์ เช่น Facebook, Line Official, SMS , dtac application

Chatbot จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า เพราะพนักงานไม่ต้องรอตอบแชตลูกค้าทั้งวันทั้งคืน จึงมีเวลาไปทุ่มเทกับการดูแลปัญหาที่ซับซ้อน และมีเวลาไปพัฒนาการอบรมเรียนรู้ในเรื่องใหม่ๆได้เพิ่มขึ้น นอกจากนั้น มีแผนการ แนะนำระบบ Self-service ใหม่ๆแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า และลูกค้าสามารถควบคุมการใช้งานต่างๆ ได้ด้วยตนเองตามความต้องการรวมทั้งมีการนำ เทคนิค ด้าน Service Design มาใช้ในการออกแบบบริการให้ตอบสนอง ตามความต้องการของลูกค้า

วัดความพอใจแบบสากล

ดีแทคมีการใช้มาตรฐานในการบริการในระดับสากล มาใช้ในการออกแบบระบบการบริการ รวมทั้งมีการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ (CSAT: Customer Satisfaction Survey) และวัดระดับการแนะนำบริการของดีแทคโดยผู้ใช้บริการให้กับผู้อื่น (NPS : Net Promoter Score) มาใช้ในการวัดผลการให้บริการต่างๆ และนำข้อมูลเพื่อไปทำการพัฒนาบริการต่างๆ ให้ดียิ่งขึ้น

แก้ไขปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง

ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ วางมาตรการในจัดการข้อร้องเรียน ข้อโต้แย้ง การแก้ไขปัญหาการเยียวยาให้แก่ลูกค้าอย่างเป็นระบบ ซึ่งมีการจัดการแก้ไขปัญหา (Complaint handling) แก่ผู้ใช้บริการ ที่ร้องเรียนมายังคอลเซ็นเตอร์หรือทุกช่องทางบริการ และสามารถแก้ปัญหา หรือ ยุติข้อร้องเรียนได้ภายในระยะเวลาที่กำหนดโดยกว่า 90% ของปัญหาหรือข้อร้องเรียน จะถูกตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

ป้องกันเชิงรุก แก้ปัญหาให้ผู้ใช้บริการ

นอกจากระบบตรวจสอบการทำงานของโครงข่ายของฝ่ายวิศวกรรม (NPS Network) ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ยังมีการป้องกันปัญหาของผู้ใช้บริการ ก่อนที่ผู้ใช้บริการจะร้องเรียนปัญหาทางด้านระบบโดยดีแทคจะมีการส่ง SMS survey สอบถามความพอใจในการใช้งานโครงข่ายของดีแทคและนำผลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ปัญหา และหาสาเหตุเพื่อดำเนินการ ป้องกันปัญหาที่จะเกิดกับผู้ใช้บริการ

นอกเหนือจากคุณภาพของเครือข่าย ช่องทางการติดต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบดิจิทัลหรืออนาล็อก ผ่านแอพพลิเคชั่น หุ่นยนต์โต้ตอบ หรือผ่านเครือข่ายการพูดคุยอย่าง คอลเซ็นเตอร์นับเป็นอีกหนึ่งในหัวใจสำคัญของบริการลูกค้า ทั้งลูกค้าเก่าที่จะอยู่ต่อไป หรือลูกค้าใหม่ที่อยากจะเข้ามาอยู่ เป็นด้านหน้าที่คอยตอบปัญหาให้ลูกค้า และก็เป็นด้านหน้าที่คอยสร้างความอึดอัดใจ้ให้ลูกค้าเช่นกัน ถ้าองค์กรต่างๆ ไม่หยิบเอาเรื่องเหล่านี้มาเป็นประเด็นในเชิงกลยุทธ์