www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • ดีแทค ไม่หยุดมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้า เปิดตัว Platinum Blue Member ดีแทคยกระดับความสุขให้กับสิทธิพิเศษใหม่ครั้งแรกในไทยด้วยบริการล้างรถฟรี ที่มาพร้อมที่จอดในห้างสรรพสินค้าชั้นนำ ทั่วประเทศพร้อมตอกย้ำผู้นำความพิเศษให้กิน-ดื่มมากที่สุดทั่วไทย กับแคมเปญ “ตามใจปากทุกวันศุกร์” ตลอดทั้งปี 2563...
  • สามารถประกาศกลยุทธ์ปี 63 เป้ารายได้ 2 หมื่นล้าน กลุ่มสามารถ เดินหน้ากลยุทธ์ ปี 63 Unlimited Solutions เสนอโซลูชั่นและเทคโนโลยีหลากหลาย ตั้งเป้ารายได้ 2 หมื่นล้านบาท...
  • อีซี่มันนี่เลือกยูไอเอชทรานส์ฟอร์มระบบไอที อีซี่มันนี่ เลือกยูไอเอช ทรานส์ฟอร์มโครงสร้างพื้นฐานระบบไอทีทั้งหมดเข้าสู่ระบบคลาวด์เต็มตัว พร้อมเชื่อมต่อโครงข่ายความเร็วสูง 50 สาขาทั่วประเทศ รองรับการให้บริการลูกค้าที่สาขาและออนไลน์ได้อย่างมั่นใจ ปลอดภัยรับยุคดิจิทัล...
  • NOSTRA จับมือ จส.100 พัฒนา “SOS API Premium Service” NOSTRA ผู้ให้บริการข้อมูลแผนที่ดิจิทัล และโซลูชั่นด้าน IoT โดยบริษัท โกลบเทค จำกัดร่วมกับ จส.100 ประกาศพร้อมให้บริการ “SOS API Premium Service” แพลตฟอร์มเชื่อมต่อศูนย์ประสานงานให้ความช่วยเหลือลูกค้าผ่านแอพพลิเคชั่นของธุรกิจตลอด 24 ชั่วโมง...
  • เนทติเซนท์ ได้รับแต่งตั้งเป็น SAP Platinum Partner “เนทติเซนท์ ได้รับแต่งตั้งเป็น SAP Platinum Partner และยังได้รับการคัดเลือกสู่การเป็นสมาชิก United VARs พันธมิตรของ SAP เพียงรายเดียวในประเทศไทยและเป็นตัวแทนจากเอเชีย พร้อมเดินหน้าโซลูชั่น ERP เต็มที่”...

แนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 (ตอน 10) Service Oriented Enterprise

แนวคิดธุรกิจใหม่ของศตวรรษที่ 21 (ตอน 10) Service Oriented Enterprise
January 14
17:06 2014
ดร.มนู อรดีดลเชษฐ์
ดร.มนู อรดีดลเชษฐ์

ประธานกรรมการนโยบายไอซีที มหาวิทยาลัยศรีปทุม อดีตผู้อำนวยการ สำนักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ (องค์การมหาชน)

ในตอนที่ผ่านมา ได้อธิบายความหมายของระบบจัดการบริการ ส่วนหนึ่งของระบบจัดการบริการคือการจัดการระบบส่งมอบบริการ (Service Delivery System) คลาวด์คอมพิวเตอร์เป็นรูปแบบโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะกับระบบส่งสอบบริการ ในตอนใหม่นี้ จะพูดเรื่องแนวคิดการสร้างองค์กรใหม่ที่เน้นบริการ หรือ Service Oriented Enterprise และอธิบายเทคโนโลยีไอซีทีที่นำมาสร้างให้เป็นระบบนิเวศไอซีที (ICT Ecosystem) รองรับการทำงานขององค์กรลักษณะที่กล่าว

เปิดองค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการ (Service Oriented Enterprise)
เป้าหมายหลักขององค์กรทุกวันนี้ เป็นเรื่องทำให้องค์กรเป็น Service Oriented Enterprise (SOE) หรือองค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการ องค์กรจะเป็น SOE ได้จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดและตรรกะของธุรกิจใหม่โดยให้ความสำคัญกับบริการและการสร้างคุณค่า ในขณะเดียวกันต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้มีสมรรถนะด้านบริการทั่วทั้งองค์กร นอกจากนี้ ยังต้องจัดสร้างระบบบริการด้วยไอซีทีที่มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับเปลี่ยน (Reconfigure) กระบวนการทำงานที่เหมาะสมตามสถานการณ์การแข่งขัน และตามบริบทของผู้ใช้บริการได้

องค์กรเช่นว่านี้ ต้องสร้างสมรรถนะการทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก และร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด งานบริการต้องทำกับตัวบุคคลและปฏิสัมพันธ์กันระหว่างบุคคล การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลจึงเป็นปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จ นอกจากนี้ยังต้องคำนึงถึงสมรรถนะการจัดการความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายด้วย Mulholland et al (2010) กล่าวในหนังสือเรื่อง “Enterprise Cloud Computing” ว่า องค์กรที่มุ่งเน้นการให้บริการมีลักษณะแตกต่างกับองค์กรทั่วไปอย่างน้อย 3 ประการดังนี้

1. สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาดได้รวดเร็ว ทันเวลา
2. มีระบบบริการที่พร้อมจะทำงานร่วมกับผู้อื่น ระบบบริการที่เป็นไอซีทีพร้อมจะปรับปรุงเพื่อรับเหตุการณ์)Reconfigure) และพร้อมเชื่อมโยงกับระบบบริการของพันธมิตรเพื่อบริการลูกค้าได้รวดเร็วทันเวลา
3. เป็นองค์กรที่มีสมรรถนะในการเรียนรู้ และพร้อมที่จะสร้างนวัตกรรมบริการร่วมกันพันธมิตรเพื่อขยายโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ด้วยรูปแบบธุรกิจใหม่ (New business model)

ด้วยคุณลักษณะองค์กรที่กล่าวข้างต้น จำเป็นต้องมีระบบบริการที่ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ประกอบด้วยส่วนสำคัญ 3 ส่วนดังนี้

1. มีระบบโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่รองรับงานบริการ (Service Oriented Infrastructure) เป็นระบบไอซีทีที่ทำงานแบบยืดหยุ่น (Agile) ปรับตัวให้บริการด้วยทรัพยากรไอซีทีมากน้อยตามความต้องการของผู้ใช้ได้ (Elasticity) มีกลุ่มทรัพยากรและอุปกรณ์ไอซีทีที่ใช้ร่วมกันได้ (Shared resources) เช่น ระบบฐานข้อมูล ระบบซอฟต์แวร์ที่ทำงานเชิงบริการ (Service oriented software) รวมทั้งระบบที่รองรับการปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Business processes) ตามความจำเป็นและรวดเร็วได้ และสามารถบริการตามรายกรณี (Case management) โครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่มีลักษณะที่กล่าว คือโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นคลาวด์คอมพิวติ้งนั่นเอง

2. มีซอฟต์แวร์ที่ทำงานในรูปแบบบริการได้ (Service Oriented Architecture, SOA) เอสโอเอ เป็นคุณสมบัติของซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ให้บริการเป็นเรื่องๆ ตัวอย่าง เช่นโปรแกรมซอฟต์แวร์คำนวณภาษีเงินได้ บริการคำนวณส่วนลดจากราคามาตรฐาน บริการตรวจสอบสถานภาพสินค้าคงคลัง บริการเปิดบิลขายสินค้า ฯลฯ

โปรแกรมซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติเอสโอเอไม่จำเป็นต้องพัฒนาขึ้นใหม่อย่างเจาะจง แต่อาจใช้ระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์อื่นที่มีอยู่ ซอฟต์แวร์เหล่านี้ในบางสถานการณ์อาจทำงานแบบเอกเทศ (Standalone) แต่ในบางโอกาสจะทำหน้าที่เป็นโปรแกรมให้บริการเฉพาะเรื่องได้ ด้วยเทคนิคของอินเตอร์เฟซ (Interface) (อินเทอร์เฟซ เป็นซอฟต์แวร์ทำหน้าที่คล้ายอินเทอร์เฟซแบบฮาร์ดแวร์ คือทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างซอฟต์แวร์สองชุด เพื่อให้ซอฟต์แวร์ทั้งสองสามารถติดต่อสื่อสารและถ่ายเทข้อมูลระหว่างกันได้)

เราสามารถสร้างซอฟต์แวร์ให้ทำหน้าที่ประสานระหว่างซอฟต์แวร์ที่ใช้บริการกับซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ให้บริการ เอสโอเอเป็นเทคนิคที่ทำให้ระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์มีความยืดหยุ่นที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานได้โดยง่าย ความยืดหยุ่นเป็นคุณสมบัติสำคัญของระบบบริการที่อาศัยข้อมูล (Information-intensive service) องค์กรที่จะเป็น Service Oriented Enterprise (SOE) ได้ ระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้ส่วนใหญ่ต้องสามารถทำงานในรูปแบบบริการ มีสถาปัตยกรรมในแบบเอสโอเอ หรือ Service Oriented Architecture

3. มีระบบจัดการการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management System) ตามที่ได้กล่าวมาแล้วว่าระบบส่งมอบบริการ (Service Delivery System) ต้องมีความยืดหยุ่น และสามารถปรับเปลี่ยนวิธีให้บริการได้ทันตามความต้องการของลูกค้า และรับมือกับความกดดันจากการแข่งขันได้ การทำให้ระบบส่งมอบบริการมีความยืดหยุ่น ต้องอาศัยเทคนิคของระบบจัดการกระบวนการ (Business Process Management System, BPMS) ระบบนี้ทำงานโดยแยกกระบวนการออกเป็นสองส่วน ส่วนแรกทำงานด้วยคำสั่งที่เขียนในรูปบรรยายขั้นตอนของกระบวนการ ภาษาเทคนิคเรียกว่า กระบวนการในเชิงนามธรรม (Process abstraction)

ส่วนที่สอง เป็นกลุ่มซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติเป็นเอสโอเอที่กล่าวมาแล้วข้างต้น เป็นชุดคำสั่งที่ทำงานจริง (Real service execution) ระบบ BPMS จะทำหน้าที่อำนวยการทำงานตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในส่วนแรก แล้วเชื่อมโยงกับโปรแกรมส่วนทำงานจริง (Service) เพื่อให้เกิดผลจนเสร็จสิ้นกระบวนการให้บริการแบบจากต้นจนจบ (End-to-end process)

การที่เรียกกระบวนการในเชิงนามธรรมนั้น เพราะกระบวนการในระดับนี้ เป็นเพียงบรรยายขั้นตอนทำงานว่าจะต้องทำอะไรบ้าง ไม่ระบุรายละเอียดถึงวิธีทำงานจริง พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน อธิบายว่า “นามธรรม หมายถึง สิ่งที่ไม่มีรูป” ในที่นี้ต้องการให้สื่อว่า ส่วนที่เป็นกระบวนการในเชิงนามธรรม (Process abstraction) นั้นไม่ได้ระบุรายละเอียดของการทำงาน (No action) เป็นเพียงบรรยายลำดับขั้นตอนการทำงาน

ลักษณะเช่นนี้ จะช่วยให้การปรับเปลี่ยนแก้ไขกระบวนการทำได้ง่ายและรวดเร็ว เพราะทุกครั้งที่มีการแก้ไข ไม่จำเป็นต้องไปแก้ที่รายละเอียด แก้เพียงส่วนบรรยายขั้นตอนซึ่งง่ายและสั้นกว่า แล้วจึงค่อยไปเลือกตัวโปรแกรมที่จะบริการจริงมารองรับทีหลัง ถ้าไม่มีโปรแกรมบริการที่ต้องการ จึงค่อยมอบหมายให้จัดทำขึ้นภายหลังได้โดยไม่กระทบกับเนื้อหาส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องภายในระบบโปรแกรมประยุกต์

ด้วยเหตุที่เรากำหนดสถาปัตยกรรมของระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์ ในลักษณะที่แยกส่วนบรรยายกระบวนการ (Business Process) ออกจากตัวคำสั่งที่ทำงานจริง คือตัวซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่บริการ (Services) จึงจำเป็นต้องมีระบบจัดการกระบวนการ (Business Process Management System) ทำหน้าที่ควบคุมและอำนวยการทำงานของชิ้นส่วนต่างๆ ของระบบซอฟต์แวร์ในขณะปฏิบัติงาน ผลที่ได้ คือทำให้ระบบบริการมีความยืดหยุ่นที่จะปรับเปลี่ยนการทำงนตามความจำเป็น (Reconfigure)

ความท้าทายของธุรกิจคือ การสร้างนวัตกรรมบริการ ในรูปกระบวนการที่จะบริการลูกค้าแบบจากต้นจนจบกระบวนการ (End-to-end process) ในกรณีตัวอย่างบริการจำหน่ายตั๋วโดยสารเครื่องบิน บริษัทการบินต้องจัดกระบวนการบริการผู้โดยสารตั้งแต่การตรวจสอบเที่ยวบิน ตรวจสอบราคา สั่งซื้อตั๋ว ชำระเงิน จองที่นั่ง จนถึงการเช็คอิน “End-to-end” หมายถึงการบริการจากจุดเริ่มจนถึงจุดสิ้นสุดการใช้บริการ ในระหว่างจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด

องค์กรไม่จำเป็นต้องให้บริการทุกเรื่องด้วยตนเอง แต่สามารถอาศัยระบบบริการของพันธมิตรได้ ตามตัวอย่างข้างต้น การชำระเงินอาจใช้ระบบบริการของบริษัทบริการบัตรเครดิต การเช็คอินอาจเป็นระบบของการท่าอากาศยาน ในกรณีนี้ ระบบบริการของสายการบินต้องทำงานเชื่อมโยงกับระบบบริการของพันธมิตร ให้บริการได้อย่างราบรื่นแบบไม่มีรอยต่อ ผู้โดยสารไม่จำเป็นต้องรับรู้ในรายละเอียดแต่อย่างใด

เพื่อบรรลุผลดังกล่าว องค์กร SOE ต้องจัดให้มีระบบจัดการกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อควบคุมและประสานการทำงานของบริการทุกขั้นตอนภายใต้กฎกติกาที่กำหนดไว้ โดยทั่วไป ระบบจัดการกระบวนการจะมีหน้าที่หลักๆ ประกอบด้วย การควบคุม และอำนวยการทำงานตามขั้นตอน (choreography และ orchestration) การสังเกตการณ์และเฝ้าระวังการทำงาน (Monitoring) การปรับเพิ่มประสิทธิภาพ (Optimization) และการปรับเปลี่ยนขั้นตอนของกระบวนการ (Reconfigure)

องค์กรที่เน้นการให้บริการ (Service Oriented Enterprise) ต้องมีระบบนิเวศไอซีทีสนับสนุนการบริการที่รองรับการทำงานร่วมกันกับคนหลายๆ กลุ่ม ทั้งจากพันธมิตรและผู้บริโภค คลาวด์คอมพิวติ้งมีบทบาทสำคัญในฐานะเป็นแพลตฟอร์มเพื่อการทำธุรกรรม เชื่อมโยงระบบไอซีทีของธุรกิจและพันธมิตรด้วยอินเทอร์เน็ต ให้บริการลูกค้าจากต้นจนจบ (End-to-end process) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยระบบจัดการกระบวนการที่จะช่วยให้ปรับเปลี่ยนกระบวนการ ให้สอดคล้องกับกิจกรรมภายในห่วงโซ่อุปทานในแต่ละสถานการณ์ได้

คลาวด์จึงมีคุณค่ามากสำหรับธุรกิจที่เป็น Service Oriented Enterprise เมื่อคลาวด์ทำงานร่วมกับเทคนิคเอสโอเอ จะช่วยให้ระบบบริการประสานงานกับระบบ Back office ประกอบด้วยระบบจัดการทรัพยากรองค์กร ระบบบริหารการผลิต ระบบบริหารภายใน และระบบอื่นๆ ของทั้งองค์กรและของพันธมิตร โดยระบบเหล่านี้จะร่วมให้บริการในลักษณะเป็นบริการเฉพาะเรื่องตามขั้นตอนของกระบวนการบริการ สามารถให้บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างราบรื่นและไร้รอยต่อ

ธุรกิจที่ได้ปรับเปลี่ยนตรรกะการทำธุรกิจ และใช้บริการคลาวด์ให้เกิดผลที่กล่าวข้างต้น ถือได้ว่ามีความสามารถใช้ประโยชน์จากคลาวด์คอมพิวติ้งเพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ และสร้างคุณค่าที่แท้จริง มิฉะนั้นคลาวด์ก็เป็นเพียงทางเลือกของวิธีจัดหาทรัพยากรไอซีทีเน้นที่การประหยัดค่าใช้จ่าย ซึ่งไม่ทำให้องค์กรมีความแตกต่างจากผู้อื่นแม้แต่น้อย

เพราะคู่แข่งก็มีโอกาสที่จะเลือกทางเดียวกันเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย การปรับเปลี่ยนแนวคิดใหม่และ กำหนดปรัชญาที่แตกต่างจากผู้อื่นมุ่งสู่ลู่ทางที่จะทำให้องค์กรเป็น SOE เท่านั้น ที่จะทำให้คลาวด์คอมพิวติ้งช่วยพาเราไปสู่การทำธุรกิจที่แตกต่างจากคนอื่น เพื่อการพัฒนาธุรกิจและสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า และสังคมได้อย่างยั่งยืน ภาพต่อไปนี้ แสดงการสรุปปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ Service Oriented Enterprise

แทรกชาร์ต แสดงแนวคิดและการใช้ไอซีทีเพื่อสนับสนุนให้องค์กรเป็น SOE

แรงขับเคลื่อนสามอย่างที่ปรากฏอยู่ในรูปที่ 1 นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ประกอบด้วย 1) การพัฒนาไอซีที 2) ความตระหนักถึงปัญหาของโลกร้อน และ 3) อินเทอร์เน็ตและสื่อสังคมทำให้คนในสังคมเชื่อมโยงกันอย่างทั่วถึงกัน การเปลี่ยนแปลงนี้นำไปสู่การเปลี่ยนตรรกะของธุรกิจใหม่ (New Business Logic) มีสองด้าน ด้านแรกเป็นแนวคิดที่จะสร้างคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคและผู้ที่เกี่ยวข้อง

ด้านที่สองเป็น แนวคิดการสร้างนวัตกรรมบริการบนพื้นฐานของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ที่มีคุณสมบัติพิเศษ ทำให้การบริการหลุดจากข้อจำกัดด้านเวลา (Time) สถานที่ (Space) และผู้บริการ (Actors) นำไปสู่บริการที่สามารถสร้างคุณค่าได้อย่างหลากหลาย เป็นบริการที่อาศัยข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ (Information-intensive services) นวัตกรรมบริการชนิดนี้จะสร้างความแตกต่างได้ และนำไปสู่การปฏิรูปแนวทางการทำธุรกิจที่อาศัยโครงสร้างพื้นฐานของไอซีทีเป็นพื้นฐาน องค์กรที่ปรับตัวได้ตามลักษณะที่กล่าว เรียกว่า Service Oriented Enterprise

องค์กรประเภทนี้จะทำธุรกรรมร่วมกับลูกค้าและพันธมิตรบนเวทีการค้าใหม่ที่อาศัยคลาวด์คอมพิวติ้ง และกลุ่มเทคนิคร่วมประกอบด้วย เอสโอเอ และระบบจัดการกระบวนการ SOE เป็นรูปแบบใหม่ของธุรกิจที่มีความยั่งยืน เป็นธุรกิจที่สร้างคุณค่าบนพื้นฐานของ Positive sum game คือไม่มีผู้เสีย มีแต่ผู้ได้

 

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3
Fortinet Security Fabric

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com