www.cioworldmagazine.com

 Breaking News

การปฏิรูปธุรกิจ Business Transformation (ตอนที่ 2)

การปฏิรูปธุรกิจ Business Transformation (ตอนที่ 2)
March 14
15:55 2018

“บทความในชุด การปฏิรูปธุรกิจ ในตอนที่ 2ที่ลงรายละเอียดเรื่อง แนวทางปรับเปลี่ยนธุรกิจ SMEซึ่งเป็นเส้นเลือดฝอยที่หล่อเลี้ยงเศรษฐกิจ เป็นการทำความเข้าใจเรื่องการปรับกระบวนการ ตัวสินค้า และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า SME”

3ตอนที่ผ่านมาเป็นการเปิดหัวในบทความชุด การปฏิรูปธุรกิจ Business Transformation ที่เริ่มต้นด้วยการขยายความหัวข้อแรกคือ การปฏิรูปธุรกิจสู่ยุคดิจิทัลโดยผู้เขียนสรุปความจาก PricewaterhouseCoopers (PwC) ในบทความเรื่อง “Industry 4.0 – Opportunities and challenges of the industrial internet” ว่า การปฏิรูปธุรกิจในยุคดิจิทัลมักจะครอบคลุม 3 เรื่องหลักๆ คือ 1) ใช้ดิจิทัลบูรณาการระบบห่วงโซ่คุณค่าทั้งแนวตั้งและแนวราบ 2) ใช้ดิจิทัลเพื่อปรับรูปแบบสินค้าและบริการ และ 3) สร้างนวัตกรรมในเชิงรูปแบบธุรกิจดิจิทัล

Banner_CIO_big one_version2

ในฉบับนี้เป็นตอนที่ 2 ที่ลงรายละเอียดเรื่อง แนวทางปรับเปลี่ยนธุรกิจ SME โดยมีประเด็นต่างๆ ที่ไม่ควรพลาด

แนวทางปรับเปลี่ยนธุรกิจ SMEs

ธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อม (SME) เป็นกลุ่มที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีไอซีทีและเทคโนโลยีดิจิทัลน้อยที่สุด แต่จากนี้ไป ธุรกิจคงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะไม่ใช้เทคโนโลยีเพราะ SME เป็นส่วนหนึ่งของ Supply Chain หรือห่วงโซ่อุปทานของกลุ่มบริษัทใหญ่ และบริษัทใหญ่ทุกวันนี้ไม่มีใครที่ไม่ใช้เทคโนโลยีเพื่อบริหารจัดการระบบห่วงโซ่อุปทาน อีกประการหนึ่ง ธุรกิจจากนี้ไปจะแข่งขันรุนแรงขึ้นจึงจำเป็นที่ธุรกิจต้องมีมาตรการลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ในสภาวะการแข่งขันเช่นทุกวันนี้ การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นหนทางเดียวที่จะช่วยให้ธุรกิจคงอยู่ได้อย่างยั่งยืน

SME สามารถใช้ประโยชน์จากดิจิทัลสนับสนุนการปรับเปลี่ยนธุรกิจเพื่อการแข่งขันในตลาดดิจิทัลและเป็นส่วนหนึ่งของ Global Value Chain ด้วยการสร้างความสามารถด้านดิจิทัล (Digital Capability) นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงธุรกิจในสามด้าน (3-Dimensions of Business Transformation) ประกอบด้วย 1) เปลี่ยนแปลงด้านที่เกี่ยวกับกระบวนการ (Change in processes) 2) เปลี่ยนแปลงด้านที่เกี่ยวกับสินค้า (Change in products) และ 3) เปลี่ยนแปลงด้านที่เกี่ยวกับคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Change in value and customer experiences)

1) การเปลี่ยนแปลงด้านที่เกี่ยวกับกระบวนการ

เป็นเรื่องพัฒนาการด้านกระบวนการทำงาน (Business Processes) ของธุรกิจ แต่เดิมธุรกิจอาจเริ่มใช้ไอซีทีเพื่อ Automate การทำงานบางส่วน เช่นงานวางแผนการผลิต งานจัดหาวัสดุ งานกระจายสินค้า และงานด้านการเงินการบัญชี ธุรกิจยังให้ความสำคัญกับการทำงานภายในและเป็นงานที่เรียกว่า Back Office การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานสามารถพัฒนาได้สองทางคือ

  1. เชื่อมโยงกระบวนงาน Back Office ให้ทำงานบูรณาการกัน
  2. พัฒนากระบวนการที่เป็นงาน Front Office ประกอบด้วยกระบวนการบริการลูกค้าและกระบวนการร่วมมือกับพันธมิตร เป็นการพัฒนากระบวนการที่สามารถทำงานเป็นเครือข่ายกับบุคคลภายนอกเพื่อร่วมกันสร้างคุณค่า (ดูจากแกน Xในรูป)

2) การเปลี่ยนแปลงด้านที่เกี่ยวกับสินค้า

เทคโนโลยีดิจิทัลสามารถนำมาใช้ปรับเปลี่ยนสินค้าและสินทรัพย์ด้วยการเสริมงานด้านบริการ นิยมเรียกว่า “Servitization” ทำได้อย่างน้อย 3 แบบ

  1. นำสินทรัพย์และทรัพย์สินต่างๆ เช่นเครื่องจักร อุปกรณ์ ความรู้ทักษะของบุคลากร ข้อมูล ทรัพย์สินทางปัญญา ฯลฯ มาปรับแต่งให้เป็นบริการเพื่อเป็นช่องทางใหม่การหารายได้
  2. เพิ่มบริการด้วย Digital services ทำให้สินค้าและบริการที่ค้าขายเดิมมีคุณค่ามากยิ่งขึ้น เช่นจัดบริการจองคิวร้านอาหารผ่านโทรศัพท์มือถือโดยไม่ต้องไปยืนรับบัตรคิวที่หน้าร้าน หรือบริการผู้โดยสารที่จองรถแท็กซี่ผ่านมือถือด้วยข้อมูลแสดงความนิยม (Rating) ในตัวคนขับจากประวัติการให้บริการที่ผ่านมา ก่อนจะตัดสินใจตอบรับบริการเพื่อให้เกิดมั่นใจในความปลอดภัยของตัวผู้โดยสารเอง
  3. เปลี่ยนข้อเสนอ (Offering) ให้เป็นบริการจากสินค้าที่จำหน่ายอยู่เดิม เช่นแทนที่จะขายขาดตัวเครื่องจักร บริษัทเปลี่ยนข้อเสนอเป็นการให้เช่าใช้ โดยราคารวมบำรุงรักษาหลังการขาย รวมเครื่องอะไหล่ และบริการอื่นๆ ที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าใช้เครื่องจักรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2

แนวคิดของธุรกิจที่ปรับเปลี่ยนจำหน่ายสินค้าและบริการมาเป็นเสนอให้บริการลักษณะที่กล่าวนี้เป็นการปรับเปลี่ยนธุรกิจในเชิงตัวสินค้าเพื่อทำให้เกิดคุณค่าได้มากกว่า เป็นแนวคิดที่เริ่มรับความนิยมด้วยเหตุที่เป็นการแข่งขันด้วยสมรรถนะสร้างนวัตกรรมบริการแทนที่จะแข่งขันที่ตัวสินค้าเหมือนแต่ก่อน การแข่งขันด้วยวิธีหลังนี้ทำให้ธุรกิจต้องติดกับดัก Commodity Trap คือการแข่งขันด้วยการตัดราคาสินค้าเพียงอย่างเดียว ซึ่งยอมรับกันว่าเป็นการแข่งขันที่ไม่ยั่งยืนอีกต่อไป (ดูจากแกน Y ในรูป)

3)การเปลี่ยนแปลงด้านที่เกี่ยวกับคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงในมิติที่ 3 เป็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีให้ผู้บริโภค เนื่องจากเทคโนโลยีดิจิทัลสามารถสื่อสารด้วยสื่อผสมได้ สื่อสารผ่านช่องทางเดียวกันคืออินเทอร์เน็ตไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาชนิดใดก็ตาม และที่สำคัญที่สุดสามารถใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พกพาเพื่อสื่อสารและรับรู้ข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ทุกชนิดได้ คุณสมบัติเช่นว่านี้ถูกนำมาออกแบบบริการดิจิทัลที่ให้ความสะดวกแก่ผู้รับบริการ

นอกจากนี้ดิจิทัลยังเชื่อมโยงระหว่างคนกับคน คนกับข้อมูล และคนกับทุกสิ่งทุกอย่างในโลกกายภาพที่จำเป็นสำหรับประกอบธุรกิจ จึงถูกนำไปออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่าร่วมกัน (Value co-creation) ระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค การสร้างคุณค่าร่วมกันเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจจากมุ่งเน้นผลิตสินค้าเพื่อจำหน่ายด้วยวิธีการ Mass production มาเป็นธุรกิจที่เน้นรับฟังความต้องการของผู้บริโภค และสนองตอบความต้องการด้วยสินค้าและบริการที่ผู้บริโภคต้องการด้วยวิธีการ Mass customization

วิธีการที่กล่าวเป็นการพัฒนาความสามารถด้านดิจิทัลที่นำไปสู่การสร้างคุณค่า (Value Creation) และสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) อันเป็นผลที่เกิดจากการทำธุรกรรมบนพื้นฐานของเทคโนโลยีดิจิทัล (ดูจากแกน Z ในรูป)

ตัวอย่างธุรกิจที่มีลักษณะเช่นกล่าวข้างต้นคือ Uber ที่อาศัยความสามารถของเทคโนโลยีดิจิทัลออกแบบบริการแบบปฏิสัมพันธ์และให้บริการผ่านอุปกรณ์พกพาเช่นเครื่องโทรศัพท์มือถือได้อย่างสะดวกและปลอดภัย โดยจัดให้มีบริการดิจิทัลหลากหลายอย่างที่ล้วนแต่สร้างคุณค่าให้ลูกค้า เช่นบริการดิจิทัลที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับความนิยมในตัวผู้ขับจากความเห็นของผู้โดยสารคนอื่นๆ ผู้โดยสารตัดสินใจจะรับบริการจากผู้ขับหรือไม่ขึ้นอยู่ที่ข้อมูลดังกล่าว การบริการดิจิทัลเช่นนี้นอกจากจากสร้างคุณค่าให้ผู้โดยสารแล้ว ยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วย

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3
SDWAN NSS Lab
CEBIT 300x250

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com