www.cioworldmagazine.com

 Breaking News

สร้าง Digital Customer Journey กรณีศึกษา dtac Online Community

สร้าง Digital Customer Journey กรณีศึกษา dtac Online Community
August 04
13:07 2017

“กรณีศึกษาการสร้างความสมดุลของบริการดิจิทัลและคน ด้วยการสร้างชุมชนออนไลน์ และสร้างลูกค้าที่เป็นแฟนตัวจริงเข้ามาช่วยให้ข้อมูล สร้างเป็นคลังความรู้สามารถตอบโจทย์ประสบการณ์ลูกค้า การมีส่วนร่วม และเป็นสมดุลของบริการดิจิทัลและคน ได้อย่างลงตัว”

Digital disrupton คือ ภัยคุกคามจากความก้าวหน้าทางดิจิทัล ซึ่งส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ที่มีการพูดถึงมากที่สุด ณ พ.ศ.นี้ จากการเพิ่มขึ้นของสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์ดิจิทัลอื่นๆ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกเวลา พร้อมๆ กับที่องค์กรก็สามารถเข้าถึงลูกค้าและกลุ่มคนที่ไม่เคยเป็นลูกค้า เพื่อเข้าไปสร้างการมีส่วนร่วม ตอบคำถาม หรือเก็บพฤติกรรมลูกค้าได้ตลอดเวลาเช่นกัน ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม การเดินเข้าสู่บริการดิจิทัลของธุรกิจอาจสร้างโอกาสใหม่ๆ และสร้างการมีส่วนร่วมอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน แน่นอน สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช้เรื่องบังเอิญ ทุกอย่างต้องผ่านการวางแผนอย่างเป็นระบบ

HPE1 662x190

40-41 Case Study.inddปัจจุบันลูกค้าจำนวนมากอาศัยช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล์ เว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดีย ซึ่งกลายเป็นบริการพื้นฐานในการสื่อสารกับแบรนด์ ซึ่งฝั่งองค์กรธุรกิจก็พัฒนาได้ดีขึ้นตามลำดับ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า ไม่มีโอกาสหรือช่องทางในการพัฒนาให้ดีขึ้น เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าแบบดิจิทัลและสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างคน

หลายองค์กรเริ่มวางยุทธศาสตร์ดิจิทัล สำหรับบริการต่างๆ แต่การทำเช่นนั้น อาจต้องเผชิญความเสี่ยงด้านการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม แล้วแบรนด์จะรู้ได้อย่างถึงความสมดุลของการดูแลลูกค้า หรือกระทั่งการลงทุนเมื่อพูดถึงช่องทางดิจิทัลและช่องทางดั้งเดิม

การใช้วิธีการแบบดิจิทัล ที่สามารถนำมาซึ่งการให้บริการแบบอัตโนมัติกับลูกค้า ซึ่งอาจเป็นการให้ข้อมูล วิธีการแก้ปัญหา ราคาสินค้า แพ็คเกจต่างๆ องค์กรที่พึ่งพาช่องทางดิจิทัลมากเกินไปอาจเสี่ยงต่อความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องและมีความหมายกับลูกค้า โดยรวมแล้วงานวิจัยของ Verint เรื่อง Customer Centricity – The Rules of Engagement ชี้ว่า

* ผู้บริโภคต้องการ คน เป็นองค์ประกอบหนึ่งของการบริการลูกค้า
* ลูกค้าที่ได้รับบริการจาก คน หรือจากช่องทางบริการดั้งเดิม จะแสดงพฤติกรรมที่เป็นบวกต่อแบรนด์
* ปัญหาที่มีความซับซ้อนของลูกค้า มีผลอย่างมากต่อการเลือกช่องทางบริการแบบดิจิทัลหรือช่องทางดั้งเดิม
* หลายองค์กรมีความตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการโดยคน แต่ผู้นำทางธุรกิจส่วนใหญ่มีแผนที่จะใช้บริการแบบดิจิทัลมากขึ้น
* คนรุ่นใหม่จะเป็นผู้สร้างความต้องการสำหรับช่องทางดิจิทัล แต่การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลจะประสบความสำเร็จได้อย่างดี ก็ต้องอาศัยการสร้างประสบการณ์ที่สัมพันธ์กันระหว่างคนมากขึ้น

สมดุลของดิจิทัลและความสัมพันธ์กับคน

ทางออกของธุรกิจเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และสร้างความสมดุลระหว่างดิจิทัลกับความสัมพันธ์กับคน แนะนำให้ศึกษาโปรเจ็คของดีแทค ที่ใช้ชื่อว่า ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ (dtac Online Community) มันคือ ออนไลน์ดิจิทัลแพลตฟอร์มเป็นพื้นที่ออนไลน์ที่เปิดกว้างให้ลูกค้าดีแทคสามารถมาเขียนแชร์ประสบการณ์การใช้สินค้าบริการของดีแทค หรือมาสอบถาม ขอความช่วยเหลือ แลกเปลี่ยน พูดคุย ให้คำแนะนำกันเอง เกิดการสร้างฐานลูกค้าให้กลายเป็นคนที่มีความผูกพันกับแบรนด์ในอนาคต

โครงการดังกล่าว อยู่ในยุทธศาสตร์ใหญ่ของดีแทคซึ่งคือ การสร้างบริการดิจิทัล ซึ่งมีเป้าหมายในการสร้างสุดยอดบริการดิจิทัลให้ลูกค้าแบบครบวงจร หรือ Excellence Customer Journey โดย ปีเอโร่ ทริเวลลาโต้ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานการให้บริการบนระบบดิจิทัลของ ดีแทค กล่าวว่า“ดีแทคเล็งเห็นความสำคัญของกระแสการใช้งานของผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาดิจิทัลแพลตฟอร์ม หรือออนไลน์ คอมมูนิตี้ที่เป็นรายแรก เป็นการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลและกระตุ้นลูกค้าดีแทคสร้างสังคมออนไลน์ที่มีประโยชน์กับลูกค้าคนอื่นๆ ในอนาคต”

“จากสถิติเดือนมกราคมถึงเดือนมิถุนายนปีนี้ ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ มีผู้ให้ความช่วยเหลือในคอมมูนิตี้ รวม 10 คน มียอดคนเข้าคอมมูนิตี้มากกว่า 2.8 ล้านคน มีการโพสต์คำถาม-คำตอบมากกว่า 1 แสนเรื่อง บริการของดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ สามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ ของคนรุ่นใหม่ที่ชอบความสนุก ในการโพสต์ แชท แชร์ เรื่องราวข้อมูลความรู้ที่เป็นประโยชน์และเป็นการสะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาบริการด้านดิจิทัลที่ไม่หยุดยั้งของดีแทค”

ในภาพรวมนั้น ดีแทคมีช่องทางการให้บริการดิจิทัลหลากหลายช่องทาง เช่น ดีแทคแอพพลิเคชั่น มีผู้ใช้บริการมากกว่า 5 ล้านรายและมีผู้ติดตาม Social Media ของดีแทค ทั้ง Line และ Facebook มากกว่า 37 ล้านคน

สร้าง Digital Journey แบรนด์ ลูกค้า สินค้าและบริการ

ชุมชนออนไลน์ของดีแทคโครงการนี้ ดูจะเป็นการสร้างความลงตัวของบริการดิจิทัลและการใช้คนเข้ามามีส่วนร่วม โดยดีแทคอาศัยกลยุทธ์ Customers Network ชวนลูกค้าร่วมเป็นแฟนพันธุ์แท้แบรนด์ดีแทค หรือ Super d Hero ในออนไลน์ คอมมูนิตี้ เพื่อสร้างฐานลูกค้าให้กลายเป็นคนที่มีความผูกพันกับแบรนด์คอยช่วยเหลือตอบปัญหาของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อีกระดับจากดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้

กลยุทธ์ดังกล่าวได้ มานิดา เธียรศิริพิพัฒน์ เข้ามาเป็นผู้นำโครงการ ในการจัดแคมเปญค้นหา Super d Hero หรือแฟนพันธุ์แท้ดีแทค ซึ่งเป็นปีแรกโดยรับสมัครลูกค้าจำนวน 24 คน เพื่อมาแข่งกัน แบ่งปันสิ่งดีๆให้กับลูกค้าคนอื่นๆในคอมมูนิตี้โดยมานิดาให้ความเห็นว่า “โครงการ ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ได้ช่วยสร้างการมีส่วนระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ในลักษณะ การเขียนคอนเทนต์ การแชร์ ช่วยกันตอบปัญหาต่างๆ ไปจนถึงเชื่อมไปยังการขายผลิตภัณฑ์หรือแพ็คเกจต่างๆ ของดีแทค”

“หลักการสำคัญชุมชนออนไลน์นี้ จะอาศัยหลักการหาคำตอบด้วยตัวเอง (Self Service) ซึ่งตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าดิจิทัลนั่นหมายความว่าลูกค้าเข้ามาในชุมชนก็จะสามารถได้คำตอบเลยจากคลังข้อมูล (FAQ) โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะมีความคาดหวังกับการตอบรับของแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล การมี Super d Hero จะช่วยให้มาตรฐานบริการ (SLA) หรือการตอบคำถามต่างๆ จะไม่เกิน 2 ชั่วโมง ลูกค้าจะได้รับคำตอบ”

การสร้างชุมชนออนไลน์ และสร้างลูกค้าที่เป็นแฟนตัวจริงเข้ามาช่วยให้ข้อมูล สร้างเป็นคลังความรู้สามารถตอบโจทย์ประสบการณ์ลูกค้า การมีส่วนร่วม และเป็นสมดุลของบริการดิจิทัลและคน ได้อย่างลงตัว

ลองชมคลิป Super d Hero by dtac community

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_2

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com