www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • Formjacking ภัยร้ายจ้องเก็บข้อมูลชำระเงินออนไลน์ ไซแมนเทค พบภัยคุกคามข้อมูลบัตรเครดิต Formjacking มีจำนวนเพิ่มขึ้น แฝงตัวในแบบฟอร์มการชำระเงินบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ Ticketmaster และ British Airways โดนมาแล้ว...
  • ธุรกิจแพคเกจจิ้งเอสซีจี เผยกลยุทธ์ปี 62 ธุรกิจแพคเกจจิ้ง เอสซีจี เผยกลยุทธ์ผลักดันการเติบโตของธุรกิจ เพื่อมุ่งสู่การเป็น Total Packaging Solutions Provider หรือคู่คิดด้านบรรจุภัณฑ์ครบวงจรอย่างยั่งยืน ด้วยการเดินหน้าขยายฐานการผลิตบรรจุภัณฑ์ในอาเซียนการพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มมูลค่าให้สินค้า บริการ และกระบวนการผลิต และการขับเคลื่อนการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า...
  • พันธวณิช คว้ารางวัล THAILAND TOP COMPANY AWARDS 2019 พันธวณิช ผู้ให้บริการบริการระบบจัดซื้ออิเล็กทรอนิกส์ชั้นนำ คว้ารางวัล THAILAND TOP COMPANY AWARDS 2019 ประเภท The Best eServices Provider องค์กรที่ให้บริการดิจิทัลเป็นเลิศ...
  • Digitalized Economy คาดการณ์ไอทีสำหรับองค์กรในปี 2562 “ไอดีซีประเทศไทยเปิดเผยการคาดการณ์ไอทีสำหรับองค์กรในปี 2562 และปีต่อไปเศรษฐกิจดิจิทัลจะนำไปสู่การแข่งขันที่ทวีความรุนแรง เกิดการปรับตัวใช้งานเทคโนโลยีไอทีและดิจิทัลกับองค์กรระดับกลางในประทศมากขึ้น ผู้นำต้องเร่งพิจารณาเทคโนโลยีมาสร้างโอกาสในการเติบโตทางเศรษฐกิจยุคใหม่”...
  • dtac ร่วมสนับสนุนความก้าวหน้าวงการ E-Sports dtac ตอบรับกระแสเกม ร่วมสนับสนุนวงการ E-Sports จับมือ การีนา เปิดตัวงานแข่งขัน Free Fire Thailand Championship 2019 Presented by dtac...

สร้าง Digital Customer Journey กรณีศึกษา dtac Online Community

สร้าง Digital Customer Journey กรณีศึกษา dtac Online Community
August 04
13:07 2017

“กรณีศึกษาการสร้างความสมดุลของบริการดิจิทัลและคน ด้วยการสร้างชุมชนออนไลน์ และสร้างลูกค้าที่เป็นแฟนตัวจริงเข้ามาช่วยให้ข้อมูล สร้างเป็นคลังความรู้สามารถตอบโจทย์ประสบการณ์ลูกค้า การมีส่วนร่วม และเป็นสมดุลของบริการดิจิทัลและคน ได้อย่างลงตัว”

Digital disrupton คือ ภัยคุกคามจากความก้าวหน้าทางดิจิทัล ซึ่งส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ที่มีการพูดถึงมากที่สุด ณ พ.ศ.นี้ จากการเพิ่มขึ้นของสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์ดิจิทัลอื่นๆ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกเวลา พร้อมๆ กับที่องค์กรก็สามารถเข้าถึงลูกค้าและกลุ่มคนที่ไม่เคยเป็นลูกค้า เพื่อเข้าไปสร้างการมีส่วนร่วม ตอบคำถาม หรือเก็บพฤติกรรมลูกค้าได้ตลอดเวลาเช่นกัน ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม การเดินเข้าสู่บริการดิจิทัลของธุรกิจอาจสร้างโอกาสใหม่ๆ และสร้างการมีส่วนร่วมอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน แน่นอน สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช้เรื่องบังเอิญ ทุกอย่างต้องผ่านการวางแผนอย่างเป็นระบบ

HPE1 662x190

40-41 Case Study.inddปัจจุบันลูกค้าจำนวนมากอาศัยช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล์ เว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดีย ซึ่งกลายเป็นบริการพื้นฐานในการสื่อสารกับแบรนด์ ซึ่งฝั่งองค์กรธุรกิจก็พัฒนาได้ดีขึ้นตามลำดับ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า ไม่มีโอกาสหรือช่องทางในการพัฒนาให้ดีขึ้น เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าแบบดิจิทัลและสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างคน

หลายองค์กรเริ่มวางยุทธศาสตร์ดิจิทัล สำหรับบริการต่างๆ แต่การทำเช่นนั้น อาจต้องเผชิญความเสี่ยงด้านการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม แล้วแบรนด์จะรู้ได้อย่างถึงความสมดุลของการดูแลลูกค้า หรือกระทั่งการลงทุนเมื่อพูดถึงช่องทางดิจิทัลและช่องทางดั้งเดิม

การใช้วิธีการแบบดิจิทัล ที่สามารถนำมาซึ่งการให้บริการแบบอัตโนมัติกับลูกค้า ซึ่งอาจเป็นการให้ข้อมูล วิธีการแก้ปัญหา ราคาสินค้า แพ็คเกจต่างๆ องค์กรที่พึ่งพาช่องทางดิจิทัลมากเกินไปอาจเสี่ยงต่อความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องและมีความหมายกับลูกค้า โดยรวมแล้วงานวิจัยของ Verint เรื่อง Customer Centricity – The Rules of Engagement ชี้ว่า

* ผู้บริโภคต้องการ คน เป็นองค์ประกอบหนึ่งของการบริการลูกค้า
* ลูกค้าที่ได้รับบริการจาก คน หรือจากช่องทางบริการดั้งเดิม จะแสดงพฤติกรรมที่เป็นบวกต่อแบรนด์
* ปัญหาที่มีความซับซ้อนของลูกค้า มีผลอย่างมากต่อการเลือกช่องทางบริการแบบดิจิทัลหรือช่องทางดั้งเดิม
* หลายองค์กรมีความตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการโดยคน แต่ผู้นำทางธุรกิจส่วนใหญ่มีแผนที่จะใช้บริการแบบดิจิทัลมากขึ้น
* คนรุ่นใหม่จะเป็นผู้สร้างความต้องการสำหรับช่องทางดิจิทัล แต่การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลจะประสบความสำเร็จได้อย่างดี ก็ต้องอาศัยการสร้างประสบการณ์ที่สัมพันธ์กันระหว่างคนมากขึ้น

สมดุลของดิจิทัลและความสัมพันธ์กับคน

ทางออกของธุรกิจเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และสร้างความสมดุลระหว่างดิจิทัลกับความสัมพันธ์กับคน แนะนำให้ศึกษาโปรเจ็คของดีแทค ที่ใช้ชื่อว่า ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ (dtac Online Community) มันคือ ออนไลน์ดิจิทัลแพลตฟอร์มเป็นพื้นที่ออนไลน์ที่เปิดกว้างให้ลูกค้าดีแทคสามารถมาเขียนแชร์ประสบการณ์การใช้สินค้าบริการของดีแทค หรือมาสอบถาม ขอความช่วยเหลือ แลกเปลี่ยน พูดคุย ให้คำแนะนำกันเอง เกิดการสร้างฐานลูกค้าให้กลายเป็นคนที่มีความผูกพันกับแบรนด์ในอนาคต

โครงการดังกล่าว อยู่ในยุทธศาสตร์ใหญ่ของดีแทคซึ่งคือ การสร้างบริการดิจิทัล ซึ่งมีเป้าหมายในการสร้างสุดยอดบริการดิจิทัลให้ลูกค้าแบบครบวงจร หรือ Excellence Customer Journey โดย ปีเอโร่ ทริเวลลาโต้ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานการให้บริการบนระบบดิจิทัลของ ดีแทค กล่าวว่า“ดีแทคเล็งเห็นความสำคัญของกระแสการใช้งานของผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาดิจิทัลแพลตฟอร์ม หรือออนไลน์ คอมมูนิตี้ที่เป็นรายแรก เป็นการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลและกระตุ้นลูกค้าดีแทคสร้างสังคมออนไลน์ที่มีประโยชน์กับลูกค้าคนอื่นๆ ในอนาคต”

“จากสถิติเดือนมกราคมถึงเดือนมิถุนายนปีนี้ ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ มีผู้ให้ความช่วยเหลือในคอมมูนิตี้ รวม 10 คน มียอดคนเข้าคอมมูนิตี้มากกว่า 2.8 ล้านคน มีการโพสต์คำถาม-คำตอบมากกว่า 1 แสนเรื่อง บริการของดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ สามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ ของคนรุ่นใหม่ที่ชอบความสนุก ในการโพสต์ แชท แชร์ เรื่องราวข้อมูลความรู้ที่เป็นประโยชน์และเป็นการสะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาบริการด้านดิจิทัลที่ไม่หยุดยั้งของดีแทค”

ในภาพรวมนั้น ดีแทคมีช่องทางการให้บริการดิจิทัลหลากหลายช่องทาง เช่น ดีแทคแอพพลิเคชั่น มีผู้ใช้บริการมากกว่า 5 ล้านรายและมีผู้ติดตาม Social Media ของดีแทค ทั้ง Line และ Facebook มากกว่า 37 ล้านคน

สร้าง Digital Journey แบรนด์ ลูกค้า สินค้าและบริการ

ชุมชนออนไลน์ของดีแทคโครงการนี้ ดูจะเป็นการสร้างความลงตัวของบริการดิจิทัลและการใช้คนเข้ามามีส่วนร่วม โดยดีแทคอาศัยกลยุทธ์ Customers Network ชวนลูกค้าร่วมเป็นแฟนพันธุ์แท้แบรนด์ดีแทค หรือ Super d Hero ในออนไลน์ คอมมูนิตี้ เพื่อสร้างฐานลูกค้าให้กลายเป็นคนที่มีความผูกพันกับแบรนด์คอยช่วยเหลือตอบปัญหาของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อีกระดับจากดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้

กลยุทธ์ดังกล่าวได้ มานิดา เธียรศิริพิพัฒน์ เข้ามาเป็นผู้นำโครงการ ในการจัดแคมเปญค้นหา Super d Hero หรือแฟนพันธุ์แท้ดีแทค ซึ่งเป็นปีแรกโดยรับสมัครลูกค้าจำนวน 24 คน เพื่อมาแข่งกัน แบ่งปันสิ่งดีๆให้กับลูกค้าคนอื่นๆในคอมมูนิตี้โดยมานิดาให้ความเห็นว่า “โครงการ ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ได้ช่วยสร้างการมีส่วนระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ในลักษณะ การเขียนคอนเทนต์ การแชร์ ช่วยกันตอบปัญหาต่างๆ ไปจนถึงเชื่อมไปยังการขายผลิตภัณฑ์หรือแพ็คเกจต่างๆ ของดีแทค”

“หลักการสำคัญชุมชนออนไลน์นี้ จะอาศัยหลักการหาคำตอบด้วยตัวเอง (Self Service) ซึ่งตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าดิจิทัลนั่นหมายความว่าลูกค้าเข้ามาในชุมชนก็จะสามารถได้คำตอบเลยจากคลังข้อมูล (FAQ) โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะมีความคาดหวังกับการตอบรับของแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล การมี Super d Hero จะช่วยให้มาตรฐานบริการ (SLA) หรือการตอบคำถามต่างๆ จะไม่เกิน 2 ชั่วโมง ลูกค้าจะได้รับคำตอบ”

การสร้างชุมชนออนไลน์ และสร้างลูกค้าที่เป็นแฟนตัวจริงเข้ามาช่วยให้ข้อมูล สร้างเป็นคลังความรู้สามารถตอบโจทย์ประสบการณ์ลูกค้า การมีส่วนร่วม และเป็นสมดุลของบริการดิจิทัลและคน ได้อย่างลงตัว

ลองชมคลิป Super d Hero by dtac community

A1

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3
communication

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com