www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • KTC ประกาศกลยุทธ์ 2020 ก้าวสู่ Agile Organism เคทีซีรุกปี 2020 ยกระดับเป็นองค์กรคล่องตัว (Agile Organism) ผลักดันแพลตฟอ์มการเงินหลักเคียงข้างคนไทย ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เต็มรูปแบบเข้าใจประสบการณ์ลูกค้ายุคดิจิทัล...
  • เก็บตกงานประจำปีของริปเปิ้ล ดร.รากุรามราจาน (Dr. RaghuramRajan) กล่าวบรรยายในฐานะ keynote speaker หัวข้อการเปิดใช้งานการรวมเทคโนโลยีทางการเงินกับบล็อกเชนและสินทรัพย์ดิจิทัลที่งานประชุมประจำปี Swell 2019 ของริปเปิ้ล...
  • ค้าปลีก 85% ทั่วโลกขาดความสามารถและเทคโนโลยี ในการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ผลวิจัยพบ 85% ของห้าง ค้าปลีก ขาดความสามารถ เทคโนโลยี และความเชี่ยวชาญ ในการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างรายได้และผลักดันให้เกิดประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า...
  • เอสซีจี ปรับโมเดลธุรกิจ ตั้งเป้าดัน “เซอร์วิสโซลูชั่น” โต2เท่า เอสซีจี เผยกลยุทธ์ธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้างปี 2020 ยกระดับประสบการณ์ด้าน / วงการ… การก่อสร้างและที่อยู่อาศัย ด้วยสินค้าพร้อมบริการและโซลูชั่นครบวงจรใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ด้วย SCG HOME – Active OMNI-Channel และสร้าง Co-Working Space ศูนย์กลางสำหรับช่างและผู้รับเหมา ภายใต้ชื่อ “CPAC Solution Center” ให้คำปรึกษา และบริการเทคโนโลยีโซลูชั่นงานก่อสร้าง...
  • กมธ.ดีอีเอส เชิญร่วมงานสัมมนา Cyber Security and Data Privacy 2020 ขอเชิญร่วมเงานสัมมนา Cyber Security and Data Privacy 2020 ธุรกรรมปลอดภัย ประชาชนมั่นใจข้อมูลไม่รั่ว สร้างองค์ความรู้ เข้าใจหลักปฏิบัติ การปกป้องและรักษาสิทธิ์ข้อมูลส่วนบุคคล ภาคประชาชน สร้างความปลอดภัยธุรกรรมดิจิทัล ห้ามพลาด 2 ธค. ศกนี้ ฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย...

Digital Branch transformation ปฏิรูปธนาคารสาขา เดินหน้าเชื่อมออนไลน์ ออฟไลน์

Digital Branch transformation ปฏิรูปธนาคารสาขา เดินหน้าเชื่อมออนไลน์ ออฟไลน์
June 21
12:56 2017

“Digital Branch เป็นทางเลือกใหม่สำหรับธนาคารที่ต้องการปฏิรูปช่องทางบริการ เพื่อรองรับลูกค้ายุคดิจิทัลและเชื่อมโยงกับบริการออฟไลน์บทความนี้ขอเสนอบทบาทสำคัญ 3 ประการ ของธนาคารสาขา ที่ต้องทำเพื่อดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับสาขาให้ได้”

มีนวัตกรรมด้านเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา เนื่องมาจากการแข่งขันของผู้ให้บริการอุตสาหกรรมการเงินการธนาคาร ถ้าย้อนไปในยุคสมัยเมื่อ 40 ปีก่อน ที่เริ่มมีบัตรเอทีเอ็มจนก้าวสู่ยุคอินเทอร์เน็ตและโมบายอินเทอร์เน็ต แอพพลิเคชั่น จนมาถึงบล็อกเชน นวัตกรรมแห่งการเข้ารหัสและธุรกรรมการเงินแต่ผู้บริโภคหลายคนก็ยังฝันถึง นวัตกรรมธนาคารสาขาในรูปแบบดิจิทัล หรือ ดิจิทัลแบรนช์ (Digital Branch) ที่ยังคงมีดีมานด์ และสามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้ แม้ธนาคารจะมีออนไลน์เต็มรูปแบบแล้วก็ตาม

1มีงานวิจัยหลายๆ ชิ้นแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าธนาคารในอนาคตคือ Gen Y แม้คนกลุ่มนี้เกิดมาพร้อมเทคโนโลยีและคุ้นเคยจอทัชสกรีนมากกว่าปุ่มรีโมทคอนโทรลพวกเขากลับโน้มเอียงต่อการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนมากกว่าที่เราคาดเดา นี่แสดงให้เห็นว่า ความต้องการของ Gen Y หรืออนาคตลูกค้าของธนาคารชอบการติดต่อแบบตัวต่อตัว ต้องการคำแนะนำ และสร้างความมั่นใจธุรกรรมการเงินของพวกเขาได้

ธนาคารต้องวางยุทธศาสตร์ด้านการให้บริการผ่านสาขาเสียใหม่ เปลี่ยนแนวคิดรูปแบบการให้บริการผ่านสาขาธนาคารแบบเดิม เพราะเวลานี้ถึงทางเลือกที่ต้องตัดสินใจว่าควรจะมีการปฏิรูปสาขาอย่างไร ลดขนาด ลดจำนวนสาขา ย้ายทำเล หรือเสริมบริการอื่นๆ เข้ามา ที่สำคัญการปิดสาขาของธนาคาร ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ดีแน่นอน เพราะคู่แข่งต่างก็จ้องจะกินส่วนแบ่งการตลาด แบรนด์อาจถูกทำลาย ลูกค้าอาจสูญเสียความมั่นใจและแน่นอนต้องมองหาธนาคารอื่น

บทบาทที่ต้องทำของธนาคารสาขาในยุคดิจิทัล

ในรายงานของ Accenture เรื่อง Transforming the banking branchได้พูดถึงบทบาทสำคัญ 3 ประการ ของธนาคารสาขา ที่ต้องทำเพื่อดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับสาขาให้ได้ นั่นคือ นักการทูตทางการเงินดิจิทัล (digital ambassador) ศูนย์ให้คำปรึกษา (advisor hub) และ การบริการพิเศษพร้อมการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (specialized services and problem solver)

1. นักการทูตทางการเงินดิจิทัล
ลูกค้าจำนวนมากใช้บริการบางอย่างจากบริการดิจิทัลในรายงานของ Accenture แสดงให้เห็นว่า 80% ของคนยุคดิจิทัล หรือ Gen D พวกเขารับเอาคำว่าดิจิทัลเต็มตัวสำหรับการทำธุรกรรมทางการเงิน แต่มีเพียง 22% เท่านั้นที่ใช้บริการดิจิทัลแบบครบทุกฟังก์ชั่นด้วยตัวเอง

สำหรับวัยกลางคนอย่าง Baby boomers และคนวัยดิจิทัล (ส่วนใหญ่) โดยปรกติแล้วจะใช้โซเชียลมีเดีย พวกนี้ไม่ต้องการคำแนะนำอะไรจากธนาคารสาขามากนัก แต่สิ่งที่สาขาจะช่วยได้คือ การขยายฐานลูกค้าดิจิทัล และช่วยลดต้นทุนการทำธุรกรรม ด้วยการให้ความรู้สำหรับผู้ที่ยังล้าหลังในเรื่องดิจิทัล พนักงานในสาขาสามารถเสนอคำแนะนำต่างๆ ในเรื่องการใช้งานสำหรับธุรกรรมการเงิน และแบงก์ต้องลงทุนความสามารถทางดิจิทัล ซึ่งผลสำรวจพบว่า มากกว่าครึ่งให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี Interactive Screens

2. ธนาคารสาขาคือ ศูนย์ให้คำปรึกษา
แม้ว่าการใช้บริการธนาคารออนไลน์จะเติบโตขึ้น แต่ความต้องการการทำธุรกรรมแบบออฟไลน์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าสูงและมีความซับซ้อนยังมีอยู่ สถานการณ์ที่คล้ายกันทั่วโลกคือ 2 ใน 3 ของผลิตภัณฑ์ที่มีกำไรสูงและมีความซับซ้อน (เช่น สินเชื่อบ้าน หรือพวกกองทุนต่างๆ) ก็ยังมีการขายผ่านเครือข่ายสาขา สาขาสามารถเล่นกับจุดแข็งดังกล่าวและปรับให้เป็นศูนย์กลางการให้คำปรึกษาเต็มรูปแบบสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน, การวางแผนทางการเงินระยะยาวและบริการพิเศษอื่นๆ ด้วยวิธีนี้ธนาคารสามารถ:

• เป็นศูนย์กลางการสนับสนุนการขายและบริการอย่างครบถ้วน ทุกความต้องกาของลูกค้า
• คงไว้ซึ่งบริการที่อาศัย “มนุษย์” โดยเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญคำแนะนำเกี่ยวกับบริการที่แตกต่างหรือซับซ้อน
•ให้บริการช่วงวันหยุดยาว, ช่วงกลางคืนหรือบริการแบบ on-demandผ่านวิดีโอคอนเฟอเรนซ์
• เริ่มและจบกระบวนการขายในสาขา แล้วรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์
• ผนวกเอาบริการจากผู้ให้บริการรายอื่น เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มในระบบนิเวศของบริการ

3. การบริการพิเศษพร้อมการแก้ปัญหาให้ลูกค้า

การเอาใจใส่ในรายละเอียดของการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าเอาไว้ ผู้บริโภคที่ตัดสินใจเปลี่ยนไปเป็นผู้ให้บริการรายอื่นนั้น เนื่องจากการให้บริการที่ไม่ดี โดยกว่าร้อยละ 80 กล่าวว่า การที่พวกเขายังคงใช้บริการแบงก์เดิมอยู่ เพราะปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรกขณะที่ลูกค้าของธนาคารมักใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อการตรวจสอบข้อมูลหรือสถานะการเงิน และการใช้บริการทางการเงิน แต่ร้อยละ 65 จะไปสาขาเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

ธนาคารสาขายุคใหม่ จำเป็นต้องเปลี่ยนปัญหาต่างๆ ให้กลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับข้อผิดพลาดในการชำระเงิน หรือความสับสนของการใช้งานในแอพพลิเคชั่นเมื่อมีการอัพเดตเวอร์ชั่น รวมถึงปัญหาอื่นๆ ที่เกี่ยวกับรายละเอียดของบริการ

3

ในการดำเนินการดังกล่าว ธนาคารสาขาต้องรวมเข้ากับช่องดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบ ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ไม่สะดวกในการคำนวณตัวเลขออนไลน์เพื่อ ตอบคำถาม หรือต้องการตัวช่วยการตัดสินใจ ในประเด็นเรื่องของการผ่อนชำระสินเชื่อบ้าน ลูกค้าออนไลน์อาจใช้แอพฯ คำนวณคร่าวๆ และหลังจากนั้นลูกค้าออนไลน์จะเข้ามาที่สาขา การให้รายละเอียดในการติดต่อครั้งแรกที่รวดเร็วขึ้นและดีขึ้นเป็นเรื่องที่สาขาต้องตระหนัก ดังนั้นธนาคารจึงจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมพนักงานของสาขาอย่างต่อเนื่องและช่วยให้พวกเขาเก่งขึ้นในการแก้ปัญหาของลูกค้าเช่นคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับบริการต่างๆ โดยเฉพาะการกู้ การจำนอง หรือกระทั่งการบริหารเงิน

 

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3
Fortinet Security Fabric

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com