www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • 3 เรื่องด่วนที่ CIO ต้องจัดการ รับมือ COVID-19 การ์ทเนอร์แนะ 3 เรื่องด่วน CIO เร่งจัดการรับมือสถานการณ์ไวรัส COVID-19 ชี้ต้องมีแผนและการเตรียมตัวที่ครอบคลุมการดำเนินธุรกิจทั้งหมดและพร้อมนำมาใช้ทันที...
  • Top 10 Strategic Technology Trends for 2020 “Top 10 Strategic Technology Trends for 2020 ภายใต้การเกิดขึ้นของ People-Centric Smart Space ตัวกำหนดกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยี ที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า พนักงาน คู่ค้า สังคม และการดำเนินการทั้งหมดขององค์กร”...
  • Cyber security 2020 “CIO World&Business ได้รวบรวม การคาดการณ์ด้านการรักษาความปลอดภัยที่มีโอกาสจะเกิดขึ้นในปี 2563 จาก ผู้ให้บริการระบบการรักษาความปลอดภัยหลายๆ ราย ทั้งจาก พาโล อัลโต เน็ตเวิร์กส์, ฟอร์ติเน็ต และ เทรนด์ไมโคร ที่มีประโยชน์อย่างมากต่อผู้บริหารในสายเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมถึง C-Level ในสายงานอื่นๆ ทุกคน”...
  • CIO คือ ผู้นำองค์กรไปสู่ความสำเร็จในอนาคต “ผลการศึกษาฉบับล่าสุดชี้ให้เห็นว่าซีไอโอจะเป็นบุคคลสำคัญในการนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จในอนาคต และความสามารถของซีไอโอในการควบคุมเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อสร้าง ขับเคลื่อน จัดการ เชื่อมต่อและปกป้อง คือ ปัจจัยสู่ความสำเร็จของธุรกิจ”...
  • ‘DES’ BIG MISSION DIGITIZING THAI ECONOMY เดินหน้าประเทศไทย สู่เศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล วิสัยทัศน์ 15 คณะกรรมาธิการการสื่อสาร โทรคมนาคม และดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ร่วมขับเคลื่อนประเทศสู่ดิจิทัล ยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชน เท่าเทียม ทั่วถึง เป็นธรรม...

Digital Branch transformation ปฏิรูปธนาคารสาขา เดินหน้าเชื่อมออนไลน์ ออฟไลน์

Digital Branch transformation ปฏิรูปธนาคารสาขา เดินหน้าเชื่อมออนไลน์ ออฟไลน์
June 21
12:56 2017

“Digital Branch เป็นทางเลือกใหม่สำหรับธนาคารที่ต้องการปฏิรูปช่องทางบริการ เพื่อรองรับลูกค้ายุคดิจิทัลและเชื่อมโยงกับบริการออฟไลน์บทความนี้ขอเสนอบทบาทสำคัญ 3 ประการ ของธนาคารสาขา ที่ต้องทำเพื่อดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับสาขาให้ได้”

มีนวัตกรรมด้านเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา เนื่องมาจากการแข่งขันของผู้ให้บริการอุตสาหกรรมการเงินการธนาคาร ถ้าย้อนไปในยุคสมัยเมื่อ 40 ปีก่อน ที่เริ่มมีบัตรเอทีเอ็มจนก้าวสู่ยุคอินเทอร์เน็ตและโมบายอินเทอร์เน็ต แอพพลิเคชั่น จนมาถึงบล็อกเชน นวัตกรรมแห่งการเข้ารหัสและธุรกรรมการเงินแต่ผู้บริโภคหลายคนก็ยังฝันถึง นวัตกรรมธนาคารสาขาในรูปแบบดิจิทัล หรือ ดิจิทัลแบรนช์ (Digital Branch) ที่ยังคงมีดีมานด์ และสามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้ แม้ธนาคารจะมีออนไลน์เต็มรูปแบบแล้วก็ตาม

1มีงานวิจัยหลายๆ ชิ้นแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าธนาคารในอนาคตคือ Gen Y แม้คนกลุ่มนี้เกิดมาพร้อมเทคโนโลยีและคุ้นเคยจอทัชสกรีนมากกว่าปุ่มรีโมทคอนโทรลพวกเขากลับโน้มเอียงต่อการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนมากกว่าที่เราคาดเดา นี่แสดงให้เห็นว่า ความต้องการของ Gen Y หรืออนาคตลูกค้าของธนาคารชอบการติดต่อแบบตัวต่อตัว ต้องการคำแนะนำ และสร้างความมั่นใจธุรกรรมการเงินของพวกเขาได้

ธนาคารต้องวางยุทธศาสตร์ด้านการให้บริการผ่านสาขาเสียใหม่ เปลี่ยนแนวคิดรูปแบบการให้บริการผ่านสาขาธนาคารแบบเดิม เพราะเวลานี้ถึงทางเลือกที่ต้องตัดสินใจว่าควรจะมีการปฏิรูปสาขาอย่างไร ลดขนาด ลดจำนวนสาขา ย้ายทำเล หรือเสริมบริการอื่นๆ เข้ามา ที่สำคัญการปิดสาขาของธนาคาร ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ดีแน่นอน เพราะคู่แข่งต่างก็จ้องจะกินส่วนแบ่งการตลาด แบรนด์อาจถูกทำลาย ลูกค้าอาจสูญเสียความมั่นใจและแน่นอนต้องมองหาธนาคารอื่น

บทบาทที่ต้องทำของธนาคารสาขาในยุคดิจิทัล

ในรายงานของ Accenture เรื่อง Transforming the banking branchได้พูดถึงบทบาทสำคัญ 3 ประการ ของธนาคารสาขา ที่ต้องทำเพื่อดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับสาขาให้ได้ นั่นคือ นักการทูตทางการเงินดิจิทัล (digital ambassador) ศูนย์ให้คำปรึกษา (advisor hub) และ การบริการพิเศษพร้อมการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (specialized services and problem solver)

1. นักการทูตทางการเงินดิจิทัล
ลูกค้าจำนวนมากใช้บริการบางอย่างจากบริการดิจิทัลในรายงานของ Accenture แสดงให้เห็นว่า 80% ของคนยุคดิจิทัล หรือ Gen D พวกเขารับเอาคำว่าดิจิทัลเต็มตัวสำหรับการทำธุรกรรมทางการเงิน แต่มีเพียง 22% เท่านั้นที่ใช้บริการดิจิทัลแบบครบทุกฟังก์ชั่นด้วยตัวเอง

สำหรับวัยกลางคนอย่าง Baby boomers และคนวัยดิจิทัล (ส่วนใหญ่) โดยปรกติแล้วจะใช้โซเชียลมีเดีย พวกนี้ไม่ต้องการคำแนะนำอะไรจากธนาคารสาขามากนัก แต่สิ่งที่สาขาจะช่วยได้คือ การขยายฐานลูกค้าดิจิทัล และช่วยลดต้นทุนการทำธุรกรรม ด้วยการให้ความรู้สำหรับผู้ที่ยังล้าหลังในเรื่องดิจิทัล พนักงานในสาขาสามารถเสนอคำแนะนำต่างๆ ในเรื่องการใช้งานสำหรับธุรกรรมการเงิน และแบงก์ต้องลงทุนความสามารถทางดิจิทัล ซึ่งผลสำรวจพบว่า มากกว่าครึ่งให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี Interactive Screens

2. ธนาคารสาขาคือ ศูนย์ให้คำปรึกษา
แม้ว่าการใช้บริการธนาคารออนไลน์จะเติบโตขึ้น แต่ความต้องการการทำธุรกรรมแบบออฟไลน์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าสูงและมีความซับซ้อนยังมีอยู่ สถานการณ์ที่คล้ายกันทั่วโลกคือ 2 ใน 3 ของผลิตภัณฑ์ที่มีกำไรสูงและมีความซับซ้อน (เช่น สินเชื่อบ้าน หรือพวกกองทุนต่างๆ) ก็ยังมีการขายผ่านเครือข่ายสาขา สาขาสามารถเล่นกับจุดแข็งดังกล่าวและปรับให้เป็นศูนย์กลางการให้คำปรึกษาเต็มรูปแบบสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน, การวางแผนทางการเงินระยะยาวและบริการพิเศษอื่นๆ ด้วยวิธีนี้ธนาคารสามารถ:

• เป็นศูนย์กลางการสนับสนุนการขายและบริการอย่างครบถ้วน ทุกความต้องกาของลูกค้า
• คงไว้ซึ่งบริการที่อาศัย “มนุษย์” โดยเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญคำแนะนำเกี่ยวกับบริการที่แตกต่างหรือซับซ้อน
•ให้บริการช่วงวันหยุดยาว, ช่วงกลางคืนหรือบริการแบบ on-demandผ่านวิดีโอคอนเฟอเรนซ์
• เริ่มและจบกระบวนการขายในสาขา แล้วรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์
• ผนวกเอาบริการจากผู้ให้บริการรายอื่น เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มในระบบนิเวศของบริการ

3. การบริการพิเศษพร้อมการแก้ปัญหาให้ลูกค้า

การเอาใจใส่ในรายละเอียดของการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าเอาไว้ ผู้บริโภคที่ตัดสินใจเปลี่ยนไปเป็นผู้ให้บริการรายอื่นนั้น เนื่องจากการให้บริการที่ไม่ดี โดยกว่าร้อยละ 80 กล่าวว่า การที่พวกเขายังคงใช้บริการแบงก์เดิมอยู่ เพราะปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรกขณะที่ลูกค้าของธนาคารมักใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อการตรวจสอบข้อมูลหรือสถานะการเงิน และการใช้บริการทางการเงิน แต่ร้อยละ 65 จะไปสาขาเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

ธนาคารสาขายุคใหม่ จำเป็นต้องเปลี่ยนปัญหาต่างๆ ให้กลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับข้อผิดพลาดในการชำระเงิน หรือความสับสนของการใช้งานในแอพพลิเคชั่นเมื่อมีการอัพเดตเวอร์ชั่น รวมถึงปัญหาอื่นๆ ที่เกี่ยวกับรายละเอียดของบริการ

3

ในการดำเนินการดังกล่าว ธนาคารสาขาต้องรวมเข้ากับช่องดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบ ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ไม่สะดวกในการคำนวณตัวเลขออนไลน์เพื่อ ตอบคำถาม หรือต้องการตัวช่วยการตัดสินใจ ในประเด็นเรื่องของการผ่อนชำระสินเชื่อบ้าน ลูกค้าออนไลน์อาจใช้แอพฯ คำนวณคร่าวๆ และหลังจากนั้นลูกค้าออนไลน์จะเข้ามาที่สาขา การให้รายละเอียดในการติดต่อครั้งแรกที่รวดเร็วขึ้นและดีขึ้นเป็นเรื่องที่สาขาต้องตระหนัก ดังนั้นธนาคารจึงจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมพนักงานของสาขาอย่างต่อเนื่องและช่วยให้พวกเขาเก่งขึ้นในการแก้ปัญหาของลูกค้าเช่นคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับบริการต่างๆ โดยเฉพาะการกู้ การจำนอง หรือกระทั่งการบริหารเงิน

 

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com