www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • AIS ใช้ Big Data สร้างโปรแกรมดูแลลูกค้า Serenade AIS ใช้ ฺฺBig Data สร้างความสำเร็จโปรแกรมดูแลลูกค้า Serenade วิเคราะห์ข้อมูลชั้นสูง เรียนรู้และแบ่งกลุ่มตามไลฟ์สไตล์ ให้สิทธิพิเศษตอบพฤติกรรมลูกค้า...
  • อวดโฉม หุ่นยนต์สายพันธุ์นักรบ GJS Geio บันเลือง ชินอินเตอร์ ยกทัพหุ่นยนต์สายพันธุ์นักรบ GJS Geio ครั้งแรกในไทย หุ่นยนต์นักต่อสู้ที่ควบคุมด้วยแอพพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต เติมเต็มความมันส์ให้นักเล่นเกม เพิ่มอรรถรสแห่งการต่อสู่จริง (AR) ในงาน Thailand Game Expo ...
  • เอสซีจีพลิกโฉมองค์กรด้วยสตาร์ทอัพ เอสซีจี เปิดเผยกลยุทธ์Digital Transformationเน้นการพัฒนาและลงทุนกับสตาร์ทอัพพลิกโฉมองค์กรด้วยดิจิทัล หวังตอบโจทย์ลูกค้า-สร้างการเติบโตให้ธุรกิจพร้อมลงทุนสตาร์ทอัพฟอร์มเด่น ปี 62-63...
  • Fujitsu จับมือ Veeam เสนอโซลูชั่นแบ็คอัพและกู้คืนข้อมูล Fujitsu สร้างความแข็งแกร่งทางธุรกิจ เดินหน้าสู่ Global Premium Service Integrator ประกาศความร่วมมือ วีม ซอฟท์แวร์ เจ้าของเทคโนโลยีการจัดการข้อมูลบนคลาวด์ เสริมประสิทธิภาพการแบ็คอัพและกู้คืนข้อมูลสำหรับโครงสร้างพื้นฐานเวอร์ชวลแมชชีน...
  • dtac ประกาศแผนกระตุ้นยอดขายสมาร์ทโฟน dtac จัดแคมเปญการตลาด กระตุ้นตลาดสมาร์ทโฟนครึ่งปีหลัง ให้ลูกค้าดีแทคเติมเงินและรายเดือน ทำโปรโมชั่นราคาพิเศษสมาร์ทโฟนแบรนด์ดัง ปูพรมทั่วประเทศทั้ง ดีแทคช็อป เว็บไซต์...

การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลทรานส์ฟอรเมชั่น

การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลทรานส์ฟอรเมชั่น
December 24
13:41 2018

“อุตสาหกรรมบริการกำลังอยู่ในช่วงจุดเปลี่ยนสำคัญโดยในช่วง 24 เดือนข้างหน้านี้ เทคโนโลยีจะเข้ามาขับเคลื่อนให้เกิดดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ธุรกิจที่อยู่ในอุตสาหกรรมบริการ จะมีวิธีการที่เทคโนโลยีสามารถทำให้เกิดการบริหารจัดการแรงงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม”

ผลการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ ของดับเบิลยูบีอาร์ (WBR) ชี้ให้เห็นว่าอุตสาหกรรมบริการกำลังอยู่ในช่วงจุดเปลี่ยนสำคัญโดยในช่วง 24 เดือนข้างหน้านี้ เทคโนโลยีจะเข้ามาขับเคลื่อนให้เกิดดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น (การปรับเปลี่ยนเพื่อพลิกโอกาสธุรกิจด้วยดิจิทัล) ในหลายบริษัทที่มุ่งมั่นพัฒนาองค์กรของตนและคาดหวังรายได้ให้เพิ่มสูงขึ้นควบคู่ไปกับการปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

Banner_CIO_big one_version2

รายงานแสดงให้เห็นว่าเกือบ 3 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้ให้บริการด้านอุปกรณ์ที่ใช้เซ็นเซอร์เป็นส่วนประกอบหลัก โดยความสามารถในการเก็บรวบรวมรูปแบบการใช้งานและการจัดทำเอกสารผลประกอบการสินทรัพย์ ช่วยให้ธุรกิจบริการสามารถนำพาองค์กรก้าวสู่รูปแบบการดำเนินงานที่สามารถคาดการณ์ได้ทั้งยังช่วยเสริมสร้างความสามารถในการขายสินทรัพย์ในรูปแบบบริการซึ่งไม่ใช่แค่การจำหน่ายอุปกรณ์พร้อมกับบริการหลังการขายเท่านั้น

ในหลายกรณีลูกค้าต้องการความสามารถด้านการประเมินค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวเนื่องกับการได้มาซึ่งผลลัพธ์ตามที่กำหนดไว้ แต่สำหรับองค์กรด้านการบริการแล้วนั้น กำไรจะเป็นตัวขับเคลื่อนแนวโน้มนี้ และจากข้อมูลที่บริษัท ไอเอฟเอส รวบรวมมาได้นั้น แสดงให้เห็นว่ายิ่งมีบริการภิวัฒน์แบบก้าวหน้ามากเท่าใด ก็ยิ่งสามารถเพิ่มผลกำไรได้เกือบ 20% แต่กระนั้นก็มีความจำเป็นที่จะต้องมีการลงทุนในเทคโนโลยีบางอย่างเพื่อเอื้อต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว

ทอม  เดฟรอย ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ด้านการจัดการการบริการองค์กร บริษัท ไอเอฟเอส ได้หยิบเอาประเด็นสำคัญของรายงานของดับเบิลยูบีอาร์ฉบับนี้จะบอกให้ทราบถึงเทคโนโลยีที่เหมาะสม พร้อมทั้งเจาะลึกถึงวิธีการที่เทคโนโลยีสามารถทำให้เกิดการบริหารจัดการแรงงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม

ผลลัพธ์มหาศาล จากบิ๊กดาต้า (Big Data)
อุปกรณ์ประเภทใดก็ตามที่ใช้งานเซ็นเซอร์ได้สามารถสร้างข้อมูลได้เป็นจำนวนมหาศาล และ “บิ๊กดาต้า”(Big Data) เป็นคำที่ใช้ในการอธิบายการวิเคราะห์ข้อมูลดังกล่าว รวมถึงการเผยแพร่ข้อมูลไปยังระบบอื่นๆ เพื่อใช้ในการดำเนินงานด้วย ซึ่งความสามารถในการรวบรวม วิเคราะห์ กลั่นกรอง และสื่อสารข้อมูลนี้เองที่สามารถสร้างผลตอบแทนด้านการเงินและส่งผลต่อการดำเนินงานได้เป็นอย่างมาก

เมื่ออุปกรณ์ที่ใช้หรือติดตั้งเซ็นเซอร์ไว้ตรวจพบการทำงานที่ล้มเหลว ก็จะสามารถสร้างโค้ดเพื่อการวินิจฉัยขึ้นมาได้ และเมื่อนำเอาระบบความรู้มาผสานรวมเข้ากับกระบวนการทำงานก็จะช่วยให้สามารถตัดสินใจได้ว่ามีชิ้นส่วนหรืออุปกรณ์ใดบ้างที่ทำให้เกิดความผิดพลาดขึ้น ทั้งยังสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเปลี่ยนชิ้นส่วน หรือแม้กระทั่งอาจดาวน์โหลดคำแนะนำด้านเทคนิคเกี่ยวกับการซ่อมภาคสนาม ภาพร่างของสินทรัพย์ และตำแหน่งของชิ้นส่วนที่ติดตั้งอยู่ภายในอุปกรณ์

โดยเมื่อเร็วๆ นี้ งานแสดงสินค้าดับเบิลยูบีอาร์ได้จัดแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพการทำงานของระบบรายงานไอโอที (IoT) แบบสแตนด์อโลน ซึ่งเมื่อนำไปใช้ในโลกแห่งความเป็นจริงแล้วระบบนี้สามารถช่วยส่งเสริมให้เกิดการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมนชั่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยให้ช่างเทคนิคและพันธมิตรด้านการบริการของพวกเขามีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการซ่อมก่อนที่จะเดินทางไปยังไซต์งานเพื่อดำเนินการซ่อมในสถานที่จริง

ระบบคลาวด์
การทำงานร่วมกันระหว่างเทคนิคเอไอ (AI) กับแมชชีนเลิร์นนิง (Machine Learning) สามารถกำหนดสถานะการดำเนินงานของสินทรัพย์ได้อย่างชัดเจน โดยความสามารถในการคาดการณ์ความล้มเหลวหรือการดำเนินงานของสินทรัพย์ที่แย่ลงในช่วงเวลาหนึ่ง สามารถช่วยในการวางแผนกำหนดการบำรุงรักษาในเชิงรุก การเรียกใช้บริการซ่อมบำรุง การเปลี่ยนชิ้นส่วน หรือการปรับเทียบอุปกรณ์ใหม่ได้อย่างทันท่วงที สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการจัดหาอุปกรณ์หรือตัวแทนบริการที่ได้รับอนุญาตสามารถขายสัญญาการปฏิบัติงานที่สามารถสร้างส่วนต่างผลกำไรภายใต้ความเชื่อมั่นระดับสูงได้อย่างเห็นผล

Coverนอกจากนี้ เซ็นเซอร์เหล่านี้ยังสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานของสินทรัพย์ รวมถึงปริมาณสินทรัพย์ทั้งกระบวนการทำงาน หรือชั่วโมงการทำงาน และเป็นอีกครั้งหนึ่งที่การสร้างสัญญาการปฏิบัติงานตามประสิทธิภาพการทำงานสามารถรับประกันถึงสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากสินทรัพย์ได้อย่างชัดเจน โดยสัญญาการใช้งานเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในเรื่องของการใช้สินทรัพย์และสถานะของสินทรัพย์ เนื่องจากประสิทธิภาพของสินทรัพย์มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับรายได้ที่คาดการณ์ไว้

จากนั้นเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือจะส่งข้อมูลนี้ไปยังช่างเทคนิคหรือทีมงานที่ได้รับมอบหมายให้ทำงาน โดยข้อมูลทั้งหมดนี้จะได้รับการกลั่นกรองและส่งต่อไปให้กับบุคคลที่เหมาะสมที่สุดโดยตรง ซึ่งผู้จัดการฝ่ายบริการจะสามารถตรวจสอบกิจกรรมได้ทั้งกระบวนการ และช่างเทคนิคด้านการบริการก็จะสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อการปฏิบัติงานที่ดียิ่งขึ้น โดยข้อมูลอาจอยู่ในรูปแบบต่างๆ ครอบคลุมตั้งแต่การวิเคราะห์ตามที่กำหนดไว้เพื่อให้ได้แนวทางแก้ปัญหาที่เหมาะสมผ่านการแสดงภาพเสมือนจริงของสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นภายในอุปกรณ์

นอกจากนี้ ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือ เออาร์(Augmented Reality: AR) เพื่องานซ่อมก็ถือเป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่ช่างเทคนิคอาจนำไปใช้ร่วมกับข้อมูลเสมือนจริงเพื่อดูการวางทับซ้อนของชิ้นส่วนหรือส่วนประกอบในขณะที่พวกเขากำลังตรวจสอบเครื่องจักรจริงๆ อยู่ โดยทีมงานยังอาจให้ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนั้นๆ สามารถมองเห็นทุกสิ่งได้จากส่วนกลางในรูปแบบเสมือนจริงที่ไม่ต่างจากสิ่งที่นักเทคนิคกำลังเห็นอยู่ในไซต์งานขณะนั้น และเมื่อนำเออาร์เข้ามาใช้ร่วมด้วยก็จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถให้คำแนะนำกับเพื่อนร่วมงานจากระยะทางไกลได้ทันที ซึ่งวิธีการนี้จะช่วยให้หน่วยงานบริการสามารถรับมือกับสถานการณ์การเปลี่ยนผ่านจากแรงงานสูงวัยที่กำลังมีจำนวนลดน้อยลงไปสู่แรงงานรุ่นใหม่ที่มีอายุน้อยแต่มีประสบการณ์ทำงานน้อยได้อย่างประสบผลสำเร็จ

ช่างเทคนิคการทำงาน และเวลาที่ถูกต้อง
เครื่องมือการจัดลำดับงานอัจฉริยะจะทำให้ผู้คนอยู่ถูกที่ถูกเวลามากขึ้น และถือเป็นอีกครั้งหนึ่งที่มีการนำเทคนิคปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ (Artificial Intelligence: AI) เข้ามาใช้เพื่อช่วยให้ระบบจัดลำดับงานและตารางการผลิตเหล่านี้จัดวางตำแหน่งช่างเทคนิคไว้ในสถานที่ที่เหมาะสมเพื่อการให้บริการที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น แล้วทำไมเอไอ ถึงเป็นสิ่งจำเป็น คำตอบก็คือเทคโนโลยีนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดและส่งตัวช่างเทคนิคที่เหมาะสมกับงานเพื่อตอบสนองความต้องการที่ผันผวนได้อย่างทันท่วงที ซึ่งถือเป็นงานที่ซับซ้อนเกินกว่าที่มนุษย์จะสามารถดำเนินการได้

หากไม่มีระบบการจัดลำดับงานที่ควบคุมด้วยเอไอ ก็จะทำให้งานฉุกเฉิน (ซึ่งควรได้รับความสนใจก่อนงานอื่นๆ ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในตารางงาน) อาจถูกเลื่อนออกไป ซึ่งส่งผลให้ผู้จัดตารางงานต้องพบกับการตัดสินใจที่ยากลำบากเกี่ยวกับการจัดลำดับงานบนพื้นฐานของข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) และข้อกำหนดตามสัญญาอื่นๆทั้งยังไม่แน่ใจด้วยว่าช่างเทคนิคคนใดมีทักษะ เครื่องมือ และอุปกรณ์ที่สามารถรับมือกับงานใดได้บ้าง อีกทั้งสถานที่ที่อยู่ของช่างเทคนิคก็มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นการกำหนดตัวผู้ที่อยู่ใกล้ที่สุดเพื่อไปให้บริการฉุกเฉินจึงเป็นเรื่องยาก

หากให้ระบบอัลกอริทึมอัจฉริยะทำการตัดสินใจเหล่านี้แทนให้ ธุรกิจบริการก็จะสามารถให้คำมั่นกับลูกค้าได้อย่างแน่นอน สามารถใช้งานช่างเทคนิคได้อย่างเต็มประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งยังช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการอีกด้วย

Banner (660x80 Pixel)

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3
300x250 (B2)
Banner (320x250 Pixel) EDIT
CEBIT_webbanner_320x250pxl_TH

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com