www.cioworldmagazine.com

 Breaking News

AIS ใช้ Big Data สร้างโปรแกรมดูแลลูกค้า Serenade

AIS ใช้ Big Data สร้างโปรแกรมดูแลลูกค้า Serenade
June 13
16:09 2019

AIS ใช้ ฺฺBig Data สร้างความสำเร็จโปรแกรมดูแลลูกค้า Serenade วิเคราะห์ข้อมูลชั้นสูง เรียนรู้และแบ่งกลุ่มตามไลฟ์สไตล์ ให้สิทธิพิเศษตอบพฤติกรรมลูกค้า

Banner_CIO_big one_version2

เอไอเอส เผยเบื้องหลังความสำเร็จโปรแกรมดูแลลูกค้า Serenade ในวาระครบรอบ 15 ปี ที่ยึดมั่นในการการบริหารลูกค้าและการบริการด้วยแนวคิด Always Exclusive, Always on Top และมุ่งสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ด้วยบริการและสิทธิประโยชน์ต่างๆ อาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลชั้นสูง เรียนรู้และแบ่งกลุ่มลูกค้า สร้างโปรแกรมสิทธิพิเศษให้ตอบพฤติกรรมที่สุด

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ เอไอเอส

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ เอไอเอส

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า “โปรแกรมดูแลลูกค้าเซเรเนดเริ่มต้นในปี 2547 ซึ่งดูแลสมาชิกเซเรเนดเวลานั้นราว 5 แสนราย และได้เปิดให้บริการ Serenade Club หรือร้านค้าที่สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า งานบริการ และสิทธิประโยชน์ด้านต่างๆ ที่สาขาเซ็นทรัล ชิดลม ขึ้นเป็นครั้งแรก”

“ตลอดระยะเวลาของโปรแกรมดูแลลูกค้าเซเรเนด อาศัยแนวคิด Always Exclusive, Always on Top เพื่อสร้างมาตรฐานประสบการณ์พิเศษให้ลูกค้า มุ่งสร้างความพึงพอใจในระดับสูงสุดให้กับลูกค้าเซเรเนด”

ปัจจุบัน ฐานลูกค้าเซเรเนด มีทั้งหมด 5.2 ล้านราย และมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปี โดยกว่าร้อยละ 40 เป็นลูกค้าที่ใช้งานในกรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยในภาพรวมมียอดการใช้งานดาต้าเฉลี่ยสูงถึง 15 GB ต่อเดือน และเป็นกลุ่มผู้ใช้งานผ่านสมาร์ทโฟน ระบบ 4G มากถึงร้อยละ 94 ซึ่งกลุ่มเซเรเนดทำรายได้ให้กับเอไอเอสราว 1 ใน 3 เลยทีเดียว

“ปัจจัยสำคัญที่ทำให้สามารครองใจลูกค้าอย่างเหนียวแน่น มาจาก 3 ปัจจัย ประกอบด้วย ประการแรก Customer Obsession คือ การโฟกัสที่ลูกค้า โดยรับฟัง และสร้างสรรค์ความพิเศษในทุกด้านอย่างสม่ำเสมอ”

“ประการที่สอง Partner CO-Creation คือ การผนึกพลังกับพาร์ทเนอร์ที่มีวิสัยทัศน์เดียวกัน ร่วมสร้างสรรค์รูปแบบใหม่ๆ ให้แก่ลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง และประการที่สาม Digital Enabling Services เดินหน้านำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ในทุกมิติ เพื่ออำนวยความสะดวกและตอบโจทย์ลูกค้าเสมอ” บุษยา กล่าว

ใช้ Big Data วิเคราะห์ลูกค้า Serenade

บุษยา เปิดเผยว่า “ในปัจจัยหลักเรื่อง Customer Obsession หรือ การโฟกัสที่ลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งกุญแจสำคัญของการบริหารเซเรเนดนั้น เอไอเอสได้ใช้บิ๊กดาต้า นำมาวิเคราะห์และศึกษาความต้องการของลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นอาศัยการเก็บข้อมูลจากหลายแหล่งและหลายประเด็น อาทิ รูปแบบและพฤติกรรมการชำระเงิน, ช่องทางการปฏิสัมพันธ์หรือทำธุรกรรมของลูกค้า ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ รวมถึงความเห็น อารมณ์ และความรู้สึกของลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียในแพลตฟอร์มต่างๆ ทำให้เราเห็นและสามารถแบ่งกลุ่มได้ตามลักษณะของลูกค้า”

“ผลสืบเนื่องจากทำบิ๊กดาต้า ทำให้พบว่า การใช้ชีวิตและความชื่นชอบของลูกค้า สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 กลุ่ม ซึ่งเป็นที่มาของการคัดเลือกกิจกรรม บริการ หรือสิทธิพิเศษเพื่อลูกค้าเซเรเนดในวาระครบรอบ 15 ปี สำหรับแต่ละกลุ่มโดยเฉพาะ ประกอบด้วย กลุ่มที่ชื่นชอบประสบการณ์พิเศษที่คัดสรรมาให้โดยเฉพาะ (Exclusive) มอบบริการ อาทิ Serenade Club, บริการผู้ช่วยส่วนตัว, บริการจุดจอดรถสำรองพิเศษ, สิทธิพิเศษที่สนามบิน”

“กลุ่มที่ 2 กลุ่มที่ชื่นชอบการใช้ชีวิตแบบดิจิทัลไลฟ์ (Embrace) มอบส่วนลดพิเศษสมาร์ทโฟนรุ่นยอดนิยม และ Ultimate Surprizes มอบ Gadget โดนใจมาให้ร่วมสนุกทุกเดือน”

“กลุ่มที่ 3 กลุ่มที่ชื่นชอบการใช้ชีวิตกับกิจกรรมที่สร้างพลังและแรงบันดาลใจ (Explore) มอบสิทธิพิเศษกับกิจกรรมกีฬาท้าทายตัวเองในสไตล์ Gen C รวมถึง กิจกรรมสร้างแรงบันดาลใจเพื่อต่อยอดเชิงธุรกิจ และกลุ่มที่ 4 กลุ่มที่ชื่นชอบการสัมผัสกับประสบการณ์ใหม่เสมอ (Energetic) มอบประสบการณ์ท่องเที่ยวและร้านอาหารที่คัดสรรโดยกูรูตัวจริง” ผู้บริหารกล่าว

Big Data_2

“ปัจจุบันเทคโนโลยีได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค การคิดเรื่องบริการของเซเรเนดต้องอาศัยข้อมูลที่ต้องมีลักษณะเชิงลึกมากขึ้น การแบ่งกลุ่มลูกค้าก็แยกย่อยมากขึ้น ต้องคิดและวางแผนอย่างรอบคอบ โดยอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล”

“ทั้งหมดนี้ เชื่อว่าจะตอบโจทย์ลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างตรงใจอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม จากความสำเร็จและเสียงตอบรับของกลุ่มลูกค้าเซเรเนด จะส่งผลให้มีลูกค้าที่ชื่นชอบและต้องการสัมผัสประสบการณ์เซเรเนดเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง” ผู้บริหารสรุป

AIS กับการใช้ Big Data

ที่ผ่านมาเอไอเอสได้มีการใช้งาน บิ๊กด้าต้า ในหลายๆ รูปแบบ นอกเหนือจากการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ลูกค้า ยกตัวเช่น หน่วยงานตรวจสอบภายใน ได้เริ่มพัฒนาระบบการตรวจสอบโดยใช้กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ (Robotic Process Automation: RPA) ตั้งแต่ปี 2560 เพื่อเป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลจากฐานข้อมูลต่างๆ ของบริษัทแทนเจ้าหน้าที่ตรวจสอบภายใน

โดยใช้ Big Data Analytic เพื่อให้กิจกรรมการตรวจสอบภายในมีความรวดเร็วและแม่นยำมากยิ่งขึ้น รวมทั้ง ช่วยเตือนภัยทางธุรกิจล่วงหน้าให้กับบริษัท เมื่อพบข้อบ่งชี้ความเสี่ยงและข้อบกพร่องของระบบการควบคุมภายใน

ซึ่งในปี 2561 หน่วยงานตรวจสอบภายในประสบความสำเร็จในการนำ RPA มาช่วยในการสอบทานกระบวนการขายสินค้าและให้บริการของเอไอเอส ช็อป และการสอบทานความถูกต้องของการแสดงตัวตนของลูกค้าในระบบเติมเงิน (Prepaid Identification) รวมถึง การสอบทานกระบวนการออกใบแจ้งหนี้และการจัดเก็บหนี้ เป็นต้น

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3
SDWAN NSS Lab
CEBIT 300x250

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget
communication

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com