www.cioworldmagazine.com

 Breaking News

โอกาสของการบินไทยในยุคการปฏิรูปธุรกิจดิจิทัล

โอกาสของการบินไทยในยุคการปฏิรูปธุรกิจดิจิทัล
April 18
16:26 2018

“การบินไทยมีแผนการปฏิรูปองค์กรเพื่อสร้างผลประกอบการในเชิงบวก และหวังกลับมาทวงบัลลังสายการบินอันดับต้นๆ ของโลก หนึ่งในแผนยุทธ์ศาสตร์นั้นคือการเอาจริงกับบริการออนไลน์ ล่าสุดมีการเปิดแนวรบด้านนี้และสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AI”

องค์กรในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกต่างต้องเร่งเครื่องเดินหน้าบนเส้นทาง ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น เพื่อคว้าโอกาสใหม่ๆ ให้ได้คุ้มค่าที่สุด และปรับตัวให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากการเริ่มประยุกต์ใช้งานเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็น AI Big Data Analytics หรือ IoT อย่างแพร่หลาย

HPE1 662x190

ยิ่งไปกว่านั้น ทุกองค์กรยังต้องหันมาให้ความสนใจกับการแปรรูปทรัพยากรข้อมูลในมือให้กลายเป็นมุมมองใหม่ๆ ในตลาด โอกาสในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการเชิงดิจิทัลรูปแบบใหม่ หรือแม้แต่ช่องทางการสร้างรายได้จากการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับคู่ค้าอย่างปลอดภัย

ความท้าทายของการบินไทยกับอีคอมเมิร์ซ
บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เองก็มีแนวนโยบายในเรื่องเทคโนโลยีและดิจิทัล อย่างชัดเจนเช่นกัน โดยเฉพาะการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ หรือกลุ่มอีคอมเมิร์ซ ที่นับวันลูกค้าก้าวข้ามระบบการซื้อ-ขายตั๋วโดยสารแบบดั้งเดิมไป ทุกคนหันหน้าสู่จอและทำธุรกรรมด้วยตัวเอง ตลาดนี้ที่ผ่านมา การบินไทยยังไม่สามารถตอบความต้องการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

ถ้าย้อนไปดูแผนปฏิรูปบริษัท การบินไทยขั้นที่ 3 ของปี 2560 ในกลยุทธ์ที่ 2 ตั้งไว้ชัดเจนว่า การบินไทยต้องการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและเสริมสร้างรายได้โดยหนึ่งในนั้นคือ โครงการเสริมสร้างศักยภาพด้านการขายและจัดจำหน่ายผ่าน Web Sales (Sales Distribution & Optimization – Web Sales) เป้าหมายก็เพื่อตอบพฤติกรรมลูกค้า และไม่ให้การบินไทยหายไปจากพื้นที่ออนไลน์และโซเชียลมีเดีย จึงต้องระดมทุกเทคโนโลยีเข้ามาช่วย

ปริยาปริยา จุลกะรัตน์ ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายการพาณิชย์ดิจิทัลและการตลาดรายได้เสริมองค์กร บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เผยว่า “การบินไทยได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ภายในองค์กร ไม่ใช่แค่เพียงเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตต่อไปเท่านั้น แต่เรายังต้องการพลิกธุรกิจให้ทันวันพรุ่งนี้ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องอาศัยความเข้าใจที่ลึกซึ้งในตัวลูกค้าเอง ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญในทุกภารกิจของเรา”

สร้างประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ด้วย AI
เมื่อเร็วๆ นี้ การบินไทยได้ยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าด้วยการเปิดตัว น้องฟ้าแชทบอทที่นำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้ในการตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้า โดยสามารถสนทนากับลูกค้าได้ทั้งในภาษาไทยและภาษาอังกฤษ น้องฟ้าพัฒนาขึ้นโดยใช้ชุดเครื่องมือการพัฒนาบอทของไมโครซอฟท์ (Microsoft Bot Framework) และบริการบอทสำหรับแพลตฟอร์มคลาวด์ ไมโครซอฟท์ อาซัวร์ (Azure Bot Service)

จึงทำให้สามารถตอบสนองทุกข้อซักถามได้อย่างทันท่วงทีตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นในด้านข้อเสนอพิเศษ การเช็กอินออนไลน์ ตารางเที่ยวบิน สินค้า และบริการเสริมมากมาย และหากคำถามใดที่บอท น้องฟ้าไม่สามารถให้คำตอบได้ ลูกค้าสามารถเลือกติดต่อเจ้าหน้าที่ต่อไปได้

โปรยนอกจากนี้ การบินไทยยังมีแผนที่จะพัฒนาเว็บไซต์รูปแบบใหม่ที่นำข้อมูลของลูกค้ามาใช้เป็นพื้นฐานในการปรับเปลี่ยนข้อมูลและเนื้อหาที่แสดงบนหน้าเว็บให้ตรงกับความสนใจของผู้เยี่ยมชมแต่ละคน ขณะที่แอพพลิเคชั่นสำหรับสมาร์ทโฟน ของการบินไทยก็จะได้รับการพัฒนาต่อยอดให้มีความสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น

“ยุคนี้เป็นยุคของการพลิกธุรกิจด้วยคลาวด์ จึงทำให้เราสามารถเสริมศักยภาพของพนักงานให้ได้เข้าถึงระบบการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจกับลูกค้าให้ลึกซึ้งกว่าเดิม และนำความเข้าใจนี้ไปยกระดับบริการของเราให้ตรงกับความต้องการของพวกเขามากยิ่งขึ้น เรามุ่งหวังให้พนักงานของเราสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงเล็กๆ ในระบบงาน ที่ทบรวมกันจนเกิดเป็นความประทับใจที่เหนือกว่าสำหรับลูกค้า” ปริยาเสริม

การบินไทยกับการปฏิรูปองค์กรสู่ดิจิทัล
ในงานวิจัย “ปลดล็อคโลกเศรษฐกิจในยุคแห่งการปฏิรูปด้วยดิจิทัล” ที่จัดทำขึ้นโดยไมโครซอฟท์และไอดีซี เอเชียแปซิฟิก พบว่ากว่า 82% ขององค์กรในประเทศไทยได้เริ่มเดินหน้าบนเส้นทาง ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น โดยระบุว่า องค์กรที่เป็นผู้นำด้านดิจิทัลจะต้องมีกลยุทธ์สำหรับการปฎิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ และมีสัดส่วนรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการเชิงดิจิทัลไม่ต่ำกว่าหนึ่งในสาม โดยขณะนี้ เทคโนโลยีดิจิทัลช่วยให้องค์กรในกลุ่มผู้นำนี้สามารถยกระดับประสิทธิภาพและผลงานขององค์กรได้ราว 20-30% ในแต่ละด้าน

สำหรับการบินไทย ผู้บริหารเผยว่าขณะนี้องค์กรอยู่ในเส้นทางของ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น เช่นกัน เพื่อให้ก้าวทัน ลูกค้าที่เปลี่ยนไปเป็น Customer4.0 การบินไทยต้องก้าวให้ทัน และสร้างบริการให้อยู่ในรูปแบบของ one stop services ที่อาศัยการเปลี่ยนแปลงหลายประเด็น ทั้งวัฒนธรรม ทั้งกระบวนการทำงานที่มีความคล่องตัว

Thai 1

ปริยา กล่าวว่า “เราเห็นประโยชน์หลายๆ ประการที่องค์กรได้รับจากการปฏิรูปธุรกิจด้วยดิจิทัลซึ่งมีหลายประเด็น อาทิ การสร้างกำไรเพิ่มมากขึ้น การมีผลิตภาพที่มากขึ้น การสร้างทัศนคติและความผูกพันที่ลูกค้ามีให้องค์กร และการรักษาฐานลูกค้าการเพิ่มรายได้จากสินค้าและบริการที่มีอยู่ และเพิ่มรายได้จากสินค้าและบริการใหม่”

สำหรับเว็บไซต์และการพัฒนารูปแบบการขายไปสู่อีคอมเมิร์ซของการบินไทยนั้น ตั้งความหวังไว้ที่ การสร้างทัศนคติและความผูกพันที่ลูกค้ามีให้องค์กร และเพิ่มรายได้จากสินค้าและบริการใหม่ เป็นประเด็นสำคัญของการปฏิรูปครั้งนี้ โดยคาดว่าจะสามารถรองรับผู้เข้าใช้งานเว็บไซต์ได้ถึง 30 ล้านคน โดยในปีที่ผ่านมา (2017) เห็นการเติบโตถึง 15% จากปีก่อนหน้า (2016)”

ซึ่งในภาพรวมของรายงานจากไอดีซีบอกว่า ผู้บริหารในประเทศไทยที่เข้าร่วมการสำรวจราว 100 คน คาดว่า องค์กรของตนจะได้รับผลประโยชน์ในด้านต่างๆ เหล่านี้มากขึ้นอีกกว่า 40% ภายในปี 2563 โดยเฉพาะในด้านการสร้างรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการรูปแบบใหม่

Tags

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3

Like Us On Facebook

Facebook Pagelike Widget

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com