www.cioworldmagazine.com

 Breaking News

สิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับ AI และงานบริการลูกค้า

สิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับ AI และงานบริการลูกค้า
August 10
10:36 2018

“ซิสโก้เปิดเผยเทรนด์ของการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) สำหรับงานบริการลูกค้า สำหรับปี 2561 มีหลายประเด็นที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการ”

AI ไม่ใช่เป้าหมาย หากแต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บรรลุจุดหมาย กล่าวคือ AI จะช่วยรองรับการบริการตนเอง (self-service) ที่หลากหลายมากขึ้น โดยจะช่วยให้องค์กรธุรกิจนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมแก่ลูกค้าผ่านอินเทอร์เฟซที่ลื่นไหลและใช้งานง่ายขึ้น

HPE1 662x190

AI จะมีอยู่ทุกที่ แพร่หลาย และบูรณาการเข้ากับระบบต่างๆด้วยลักษณะเฉพาะของ AI ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถผสานรวม AI เข้าไว้ในกระบวนการธุรกิจที่มีอยู่ ซึ่งเมื่อมีการใช้งานอย่างเหมาะสม ลูกค้าจะไม่สังเกตเห็นถึงการทำงานของ AI แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือ ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพกระบวนการบางอย่างที่สัมพันธ์เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงจะถูกขับเคลื่อนด้วย AI อย่างสมบูรณ์ และมีการใช้ AI เพื่อปรับปรุงบางส่วนของกระบวนการที่มีอยู่ และจะกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นที่จะแยกแยะว่าในกรณีใดมีการใช้ AI ที่เป็นส่วนหนึ่งของงานธุรกิจ

หลายๆ บริษัทจะนำเสนอนวัตกรรม AIเมื่อพูดถึง AI ในงานบริการลูกค้า คนส่วนใหญ่มักจะนึกถึงแชทบ็อท แต่ที่จริงแล้ว มี AI หลากหลายรูปแบบที่จะส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่มูลค่าของงานบริการลูกค้าทั้งหมดตัวอย่างเช่น โปรแกรมผู้ช่วยการสนทนา ซึ่งขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning จะส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวัน นอกเหนือไปจากงานบริการลูกค้าและในทำนองเดียวกัน โซลูชั่น AI เฉพาะด้านจะช่วยสร้างมูลค่าในรูปแบบใหม่ๆ นอกเหนือไปจากแอพพลิเคชั่นทั่วไป เช่น การค้นหาข้อมูล ซึ่งปรับแต่งเป็นพิเศษเพื่อตอบสนองความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของอุตสาหกรรมนั้นๆ

ภาพเปิดหากปราศจากข้อมูลและบริบท (Context) AI ก็เป็นเพียงระบบคอมพิวเตอร์ที่ไม่มีความฉลาดAI จำเป็นต้องอาศัยข้อมูลและบริบท จึงจะสามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาดระบบงานบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับปริมาณและคุณภาพของข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบ AI ไม่ว่าจะเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นบุคคลหรือแหล่งข้อมูลอื่นๆตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะเป็นแหล่งข้อมูลหลักใน “การฝึกอบรม” AI สำหรับงานบริการ โดยจะจัดหาข้อมูลและบริบทเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของการให้บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI

AI จะช่วยปรับปรุงทุกส่วนของศูนย์บริการนอกเหนือจากการบริการตนเองแล้ว องค์กรธุรกิจยังสามารถผนวกรวมฟังก์ชั่น AI เพื่อปรับปรุงการโอนสาย การรายงาน และประสบการณ์ของพนักงาน โดย AI จะถูกใช้งานอย่างกว้างขวางในซอฟต์แวร์ทั้งหมดของศูนย์บริการตัวอย่างเช่น องค์กรธุรกิจสามารถปรับปรุงความถูกต้องแม่นยำด้วยการเพิ่มเติมความตั้งใจ (Intent) บนระบบ AI ให้กับกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการรายงานโดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการผสานรวม AI และข้อมูลบริบท เพื่อขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

AI ยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ และจำเป็นต้องอาศัยความช่วยเหลือของมนุษย์ในบางกรณีถึงแม้จะมีการคาดการณ์ว่า AI จะเข้าแทนที่บุคลากรจำนวนมากในงานบริการลูกค้า แต่ผลกระทบดังกล่าวของ AI จะเกิดขึ้นในอีกหลายปีข้างหน้า ดังนั้นในตอนนี้จึงจำเป็นต้องสร้างกระบวนการที่ต่อเนื่องและราบรื่นในการเปลี่ยนจากระบบบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปสู่การติดต่อพูดคุยกับพนักงานโดยตรงเพื่อให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิตอลที่มีการเชื่อมต่อถึงกัน (Connected Digital Experience) สำหรับลูกค้า

Tags
AI

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_3

Like Us On Facebook

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com

Categories