www.cioworldmagazine.com

 Breaking News
  • ฟูจิตสึ เปิดตัว ScanSnap iX1500 แปลงธุรกิจขนาดเล็กเป็นดิจิทัล ScanSnap iX1500 สแกนเนอร์สำหรับองค์กรขนาดเล็กและโฮมยูส ตอบความต้องการการจัดการเก็บเอกสารเป็นดิจิทัล สแกนเร็ว กะทัดรัด และใช้งานง่าย...
  • เริ่มแล้วเวทีแสดงเทคโนโลยีดิจิทัลระดับโลก CEBIT ASEAN Thailand อิมแพ็ค ร่วม ดอชเช่อ เมสเซ่ เอจี จัดใหญ่ งาน CEBIT ASEAN Thailand ครั้งแรกในประเทศไทย ผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศและดิจิทัลกว่า 200 แบรนด์ ทั้งไทย จีน เกาหลี ไต้หวัน ญี่ปุ่น สิงคโปร์ อินเดีย มาเลเซีย และบังกลาเทศ ร่วมจัดแสดงเทคโนโลยี นำโดยกระทรวงวิทยาศาตร์และเทคโนโลยีกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน)และสำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) คาดมีผู้สนใจเข้าร่วมชมงานกว่า 8,000...
  • เมสเซ่ แฟรงค์เฟิร์ต พร้อมเปิดเวที ซีเคียวเทค ไทยแลนด์ 2018 เตรียมขนทัพผู้ผลิตสินค้า เจ้าของเทคโนโลยีแบรนด์ชั้นนำจากนานาประเทศ ด้านระบบรักษาความปลอดภัย ป้องกันอัคคีภัยและเทคโนโลยีอัจฉริยะ...
  • บิ๊กดาต้า เพื่อเดินหน้าสู่ระบบขนส่งอัจฉริยะแห่งอนาคต “ปัจจุบัน บิ๊กดาต้า ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือเพื่อเพิ่มขีดขั้นความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม ทว่า การนำข้อมูลจำนวนมากเหล่านี้มาใช้แก้ปัญหาด้าน ต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะการนำข้อมูลบิ๊กดาต้าจากแอพพลิเคชั่นเรียกรถโดยสารมาใช้พัฒนาระบบขนส่งและแก้ไขปัญหาการจราจร”...
  • แนวคิดในการยกระดับสำนักงานในยุคดิจิทัล “ฟูจิ ซีร็อกซ์ เสนอแนวคิดในการยกระดับสำนักงานในยุคดิจิทัลบนเทคโนโลยีคลาวด์และโมบายล์ที่สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์หลายรูปแบบสามารถกระทำกิจกรรมในเชิงธุรกิจต่างๆ ได้อย่างสะดวกและมีความปลอดัยสูงสุด”...

ธนาคารธนชาต ยกระดับการขายด้วย “ระบบคาดการณ์ล่วงหน้า”

ธนาคารธนชาต ยกระดับการขายด้วย “ระบบคาดการณ์ล่วงหน้า”
May 21
14:10 2015

หากพูดถึงศูนย์บริการลูกค้า ส่วนใหญ่เราจะลักษณะการทำงาน คือ ศูนย์ทำงานแบบอยู่กับที่ไม่สามารถเคลื่อนย้าย หรือปรับเปลี่ยนอะไรได้มากนัก อีกทั้งศูนย์บริการลูกค้าจำเป็นต้องมีการลงทุนอย่างมากสำหรับบุคคล ทรัพยากร ฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ ทำให้การเพิ่มตัวแทนใหม่จะต้องใช้เวลาหลายวัน และการเปิดศูนย์บริการลูกค้าใหม่จำเป็นต้องใช้เวลาหลายเดือน แต่ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่วันนี้เราจะได้เห็นงาบริการที่มีรูปแบบที่สะดวกรวดเร็ว และให้บริการได้ดีมากขึ้น

HPE1 662x190


ธนาคารธนชาติเป็นธนาคารที่ใหญ่เป็นอันดับที่หกของประเทศไทยโดยจัดอันดับตามขนาดสินทรัพย์ และเป็นผู้จัดหาแหล่งเงินกู้เช่าซื้อรถยนต์ชั้นนำ โดยมีสาขามากกว่า 600 แห่งทั่วประเทศ ธนาคารธนชาติเป็นผู้ให้บริการทางการเงินครบวงจรแก่ลูกค้ามากกว่า 4 ล้านรายซึ่งประกอบด้วยธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจเช่าซื้อ บริษัท และการธนาคารสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) การประกันภัย การประกันชีวิต โบรกเกอร์หลักทรัพย์ และการบริหารจัดการกองทุน ธนาคารแห่งนี้จัดตั้งขึ้นในกรุงเทพฯ เมื่อปี 2002 ข้อมูล ณ วันที่ 31 มีนาคม 2013 ธนาคารธนชาติมีมูลค่าสินทรัพย์ทั้งสิ้นมากกว่า 1 ล้านล้านบาท

 

เป้าหมายคือการเพิ่มตัวเลขรายได้
For khun Albertปัจจุบันทีมงานการขายทางโทรศัพท์ของธนาคารธนชาติ จะใช้เวลาในการพูดคุยกับลูกค้ามากขึ้น และติดต่อกับ เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าสำหรับตัวแทนแต่ละรายในแต่ละวัน โดยเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการโทรศัพท์แต่ละครั้งลดลงต่ำกว่า 9 วินาที ขณะที่ตัวแทนประสบความสำเร็จมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ที่ธนาคารธนชาติ ศูนย์บริการลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งของการปฏิบัติงานแบบเน้นความสำคัญที่ลูกค้า งานฝั่งรับสายเข้ามีปริมาณราว 4.1 ล้านสายต่อปี ขณะที่ทีมฝั่งโทรออกจะมีปริมาณโทรออกมากกว่า 3 ล้านสายต่อปี แม้ว่าการโทรด้วยบริการ “เชิงรุก” มีจำนวนเพิ่มขึ้นก็ตาม แต่ส่วนใหญ่ฝั่งการโทรออกจะเกี่ยวข้องกับการขาย และการขายที่ประสบความสำเร็จก็เหมือนกับเกมตัวเลข นั่นคือ หากคุณติดต่อลูกค้าคุณได้มากขึ้นเท่าไรก็หมายความว่าคุณขายได้มากขึ้นเท่านั้น แม้ว่าวิธีการเดิมๆที่ธนาคารใช้อยู่นั้นเป็นการสร้างตัวเลขยอดขายได้พอสมควร แต่จากผลการศึกษาพบว่าหากรูปแบบการติดต่อได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น กว่าร้อยละ 60 จะนำไปสู่การเพิ่มขึ้นอย่างเป็นสัดส่วนกันของรายได้ จำนวนของเจ้าหน้าที่ยังคงมีเท่าเดิม ซึ่งส่งผลให้การปฏิบัติงานเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทำงาน เพิ่มพลังให้บุคคลากร
ที่ผ่านมาเรากำลังทำงานโดยใช้แรงงานคนเป็นเกณฑ์ ขณะที่ตัวแทนจะได้รับรายชื่อหมายเลขที่ได้รับการจัดสรรขึ้นโดยทีมบริหารข้อมูลของเรา การใช้รายชื่อนี้ ทำให้พวกเขาสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ประมาณ 30 คนต่อวัน และใช้เวลาในการโทรศัพท์จริงเพียง Case Study3 ชั่วโมงต่อวันเท่านั้น เราทราบดีว่าเพียงแค่รายชื่อนั้นไม่สามารถที่จะให้ผลที่คงเส้นคงวาได้ เพราะพฤติกรรม และผลการปฏิบัติงานของตัวแทนแต่ละรายนั้นก็แตกต่างกันอย่างมาก เพื่อเป็นการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานและกระบวนการทำงาน พวกเขาจำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงลึกมากกว่านี้รวมถึงความเข้าใจที่ลึกซึ้ง และระบบการทำงานแบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เราจึงได้มองโซลูชั่นที่เหมาะสมกับความต้องการของเรา โดยหลังจากได้มองหาโซลูชั่น เราจึงตัดสินใจที่จะใช้โซลูชั่น Avaya Agent for Chrome ไม่ว่าจะเป็น Avaya Proactive Contact ที่มีความสามารถในการโทรออกแบบคาดการณ์ล่วงหน้าได้ เข้ากับระบบ Avaya Aura Contact Center ที่มาใช้ตั้งแต่ปี 2008 ได้เป็นอย่างดี ถือเป็นการยกระดับผลิตภาพของการปฏิบัติงานฝั่งโทรออกของธนาคาร และผลที่ได้รับคือ ยอดขายที่มาจากทีมขายทางโทรศัพท์ได้มีการเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

นอกจากนี้การใช้โซลูชั่น นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้จัดการหน้างานบริหารงานบุคคลได้ดีมากขึ้น เพราะ เมื่อมีข้อมูลที่มากขึ้นเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของทีมในภาพรวม และรายบุคคล ทำให้เรามีความเข้าใจที่ลึกซึ้งมากขึ้น และสามารถควบคุมได้มากขึ้น เพราะเข้าใจถึงผลการปฏิบัติงาน จึงทำให้กำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย รวมไปถึงสามารถกำหนดตารางเวลาการโทรโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และดักจับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง นอกจากนี้เรายังสามารถระบุตัวแทนซึ่งเป็นผู้ที่ต้องการจะปฏิบัติงาน แต่อาจจะไม่มีทักษะ และฝึกอบรมพวกเขาในเชิงรุกเพื่อปรับปรุงอัตราความสำเร็จมากขึ้น

การต่อยอดธุรกิจด้วยเทคโนโลยี และสร้างประสบการณ์ดีที่ต่อลูกค้า
Avaya Agent for Chromeอัลเบิร์ต จอห์น ดิ เมาโร ผู้อำนวยการอาวุโส CUSTOMER CONTACT CENTRE, ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) ประเทศไทย กล่าวว่า สิ่งที่สำคัญที่เราอยากจะเห็นนอกเหนือประสิทธิภาพภาพของตัวแทน และจำนวนการโทรที่เพิ่มขึ้น คือ ระบบที่จะนำต้องไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า เราไม่ต้องการที่จะโทรหาลูกค้า และปล่อยให้พวกเขารอจนกระทั่งตัวแทนของเราพร้อมทำงาน โดยวันนี้สิ่งเราได้การใช้งานเทคโนโลยี คือข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้กับ ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (IVR) โดยเมื่อเราติดต่อไปลูกค้า ตัวแทน ของเราก็พร้อมที่จะให้ข้อมูลที่ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการสอบถาม ซึ่งแน่นนอนว่ามันมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เพราะลูกค้าไม่ต้องให้ข้อมูลเดิมซ้ำอีกครั้ง และตัวแทนสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น รวมไปถึงความสะดวกสบายในการ ทำรายการด้วยตัวเอง เพราะด้วย Avaya Aura? Experience Portal ลูกค้าของเราสามารถยืนยันธุรกรรมที่เพิ่งจะเกิดขึ้น และเพิ่มยอดวงเงินกู้ด้วยตัวเอง โดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทน อีกทั้งระบบนี้ยังสามารถที่จะทำให้การสอบถามโดยใช้ข้อมูลทางธุรกรรมได้รับการตอบรับได้รวดเร็วมากขึ้น สำหรับการตลาดฝั่งโทรออกนั้น ธนาคารธนชาติอาศัยระบบ Avaya Proactive Outreach Manager เพื่อเผยแพร่ข้อความเป้าหมายผ่านระบบ IVR ของพวกเขาและยังมีการเผยแพร่ข้อมูลผ่านอีเมล์การตลาดไปยังลูกค้าเป้าหมายอีกด้วย

Related Articles

0 Comments

No Comments Yet!

There are no comments at the moment, do you want to add one?

Write a comment

Write a Comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BannerWeb_CIOworld_2

Like Us On Facebook

Categories

Newsletters

ลงทะเบียนรับข่าวสารจาก CIOWorldMagazine.com